看来，传统燃油车的购车服务，也比新能源购车服务下滑了不少。8月7日，J.D.Power|君迪正式发布了《中国新能源汽车销售服务满意度研究SM（NEV-SSI）》（以下简称新能源购车服务满意度研究），2025年的新能源购车服务满意度不仅同比2024年提升了8分，更关键的是相比2025年传统燃油车的销售服务满意度总得分，更是高出了23分。

J.D.Power给出的2025新能源购车服务满意度总得分是781分，而7月24日发布的传统燃油车购车服务满意度总分为758分——不仅出现了8年来首次下滑，相比新能源购车的服务体验更是差了一大截。

值得一提的是，相比连续26年的《2025中国销售服务满意度调查（SSI）》（主要以传统燃油车为调研对象），《中国新能源汽车销售服务满意度研究（NEV-SSI）》是J.D.Power首次发布，所以对比数据之中，还参照了《2024中国新能源汽车客户体验价值研究（NEV-CXVI）》的购车阶段客户满意度进行对比。

首次发布的新能源服务满意度研究，评测对象为拥车期2-12个月的11060位新能源车主，数据采集自81个中国主要城市，覆盖61个品牌，其中47个品牌达到足量样本。

新能源汽车服务满意度研究简单来说，就是针对购车体验的整体满意度，站在消费者的角度，从最早的信息收集、到店体验、店内看车、试乘试驾、用户跟进、购车方案到交车过程的7大环节全部覆盖，总分值1000分，2025年首次公布的总分值781分。

伴随着新能源汽车的渗透率日益提升，新能源的购车体验也越来越好。而且从J.D.Power的研究中，看起来车主们并未受到新能源车大量“期货”的影响，即便是下订之后需要等待，满意度依然很高。

J.D.Power分析认为，2025年新能源汽车客户在“购车方案洽谈”、“用户跟进”、“交车过程”满意度上升明显，分别上升16分、10分和9分；从品牌阵营来看，主流品牌增速明显，与豪华品牌差距进一步缩减，自主新势力品牌则在销量、收入、用户满意度齐头并进，快速拉升市场地位和用户口碑，七大购车满意度因子中，自主新势力品牌在“到店体验”、“店内看车”、“用户跟进”三大环节领先度最高。

专门针对新能源汽车销售服务满意度的调查，并没有和传统燃油车进行对比，但J.D.Power认为，2025年，中国新能源汽车销售服务领域正围绕“用户决策链路”进行系统性重构。用户购车已不再是单纯比较产品功能的过程，而是而是一段由 “信息锚点 — 场景体验 — 信任构建 — 成交决策” 构成的动态旅程。在此背景下，销售服务模式已从“功能展示”转向“情境共鸣”。当销售人员结合具体场景讲解产品功能时，能显著增强客户的情感共鸣，进而提升其购买意愿。研究数据显示，接受过场景化介绍的购车客户，“更想买车” 的意愿上升了 18.6%。与此同时，定制化的试乘试驾服务日益成为建立技术信任、引爆用户口碑的关键环节。更关键的是服务节奏的把控，尤其体现在客户离店后的跟进上：当天跟进的销售顾问，成交转化率和客户满意度更高。

当然，站在一线市场来看，其实有些品牌是属于新能源与传统燃油车同场销售，所以从服务理念上来并没有本质的区别。但是既然是新能源，当然还是要有些新概念。

对于新能源汽车的消费者来说，其实整个购车过程没有差异，但在这一过程之中，会有新的方式，比如J.D.Power研究发现，“场景化体验”可以加速决策，“试乘试驾”助推成交转化——简单归纳就是新能源汽车的销售人员用“场景化”给消费者讲故事，并将车辆从“出行工具”升级为“生活解决方案”。而在这一过程中，消费者对定制化试驾线路的需求上升了9.8%——喜欢试驾的时候“听故事”。

除此之外，新能源汽车的线上线下联系也更加紧密，实现了全旅程无缝服务。同时新能源汽车销售强化了离店跟进，“交个朋友”能够有效提高成交率，特别是在消费者离店当天就跟进，成交率更高——客户满意度比次日跟进高出12分，一周内成交占比高出25.6%。

J.D.Power认为，2025年，用户口碑已经从“附属指标”跃升为新能源汽车服务体系的核心驱动力和价值验证标尺，口碑不仅直接拉动销售转化，也成为促进用户留存的关键因素——因“品牌口碑”选择本品而非其他品牌的新能源客户，占比较2024年上升了12.5%，而且其中大部分是在试乘试驾环节服务的专业水平达成的。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟总结说：“2025年汽车销售服务的本质变革，是以用户决策流程的动态变化为核心，重构‘发现需求-传递价值-建立信任’的全场景服务生态。对于车企品牌来说，线上需要建立高效的信息引导系统，通过精准预埋关键信息消除用户疑虑，利用智能数据分析工具实时传递客户需求至销售终端。线下则需打破传统固定流程，用灵活的场景设计打造三大体验高潮——让产品价值真实可感（场景化试驾）、触发情感共鸣（定制化体验）、创造社交分享动力（口碑传播点），同时满足用户理性需求和情感认同。在此过程中，车企需构建全流程协同机制：销售团队通过线上线下融合无缝衔接客户线索，用户社群反馈即时转化为服务优化依据，推动每个服务环节实现品牌与用户关系的升级。这种‘预埋期待 - 激发共鸣 - 持续优化’的良性循环，本质是将用户决策过程中的每个接触点转化为价值创造枢纽，让销售服务从单纯交易升级为品牌与用户长期关系的起点。”

作者：刘英LY