开了两年新能源车型，售后服务您满意吗？

8月21日，J.D.Power|君迪正式发布了《中国新能源汽车售后服务满意度研究（NEV-CSI）》（以下简称新能源售后满意度研究），虽说这也是J.D.Power首次在中国发布这一研究，但内容详细丰富，靶向精准地揭示了新能源汽车售后领域存在的问题。

J.D.Power的新能源售后满意度研究，主要针对2至24个月新能源车车主在拥车和品牌门店售后服务经历体验，涵盖用车咨询、车主权益、补能服务、服务发起、服务接待以及服务质量六大环节，以及行业热点包括积分、补能、服务发起、数字化服务和灵活服务等多个维度，调研样本共计81个城市共计13253位车主，覆盖61个品牌，其中46个品牌达到足量样本。

新能源售后满意度研究六大因子分别是：服务接待（39%）、服务质量（37%）、补能服务（35%）、车主权益（34%）、用车咨询（32%）、服务发起（24%），总分为1000分。2025年首次调研得出的总分值为775分。

细分到品牌阵营，豪华、主流和自主三大品牌的满意度差异并不大，分别为776、775、774分——在新能源售后这一新领域，所有的品牌都是“新兵”，起点和效果也都基本一致，这其中比较出彩的品牌就是蔚来，不仅拿下了豪华品牌阵营的第一，同时也拿下了自主品牌的第一。

J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟，总结新能源售后满意度研究之时说： “新能源竞争已进入‘信任经济学’阶段。当补能满意度、权益兑现率、一次性解决率成为用户投票的关注时，唯有将数字能力转化为‘用户体验确定性’的品牌，才能让服务成为品牌护城河。

用户从不拒绝技术，却会排斥半成品的数字化。能打通服务 ‘最后一环’ 的企业，才能定义新能源的终局。我们不能只追求数字化表面的繁荣 —— 比如响应提速、功能堆砌、充电基建扩张，而忽视服务闭环的断裂与信任链条的崩塌，否则会导致全环节用户体验与满意度下滑。未来服务的胜负手，在于构建 ‘数字公信力’：以智能闭环重塑服务价值链，将数据能力转化为用户可感知的 ‘零摩擦体验’，让每一次服务交互都成为用户推荐的理由。唯有如此，才能赢得终局。”

满意度研究，主要分析的是不满意之处。J.D.Power在调研分析中，首先提到的是一二线城市的新能源车车主们，对售后服务期望值比较高，以至于满意度调查时出现了城市等级与服务满意度分值的倒挂。

“服务满意度与城市能级成反比，一二线城市得分比三四线城市低18分。”这种情况，导致品牌提供同样的售后服务前提下，结果却大不相同。所以J.D.Power也认为“服务满意度不仅取决于客观质量，更受主观期望影响。”并建议“车企需差异化施策，一二线城市侧重‘超越期望’与精细化运营，提升效率、透明度和个性化，管理用户预期；三四线城市则需强化基础保障与体验提升，确保服务网络覆盖和基础服务质量达标，同时利用相对优势快速建立良好口碑，巩固市场。”

但站在企业角度来分析，这种方式其实也很难达成：首先，汽车是流动的，车主也在各城市之间流动，如果服务水平不统一，也会导致期望值受挫；其次，站在舆论角度来看，服务水平不统一还会招致类似“地域歧视”的说法，所以，难，确实很难！

相比期待值，具详的服务内容，也是影响售后服务满意度的重点。J.D.Power研究指出：“移动上门服务已从‘救急选项’向‘价值创造中心’转变，该服务使用率升至 32.3%（较 2024 年提升 12.4%） ，成为车企抢占用户时间、空间和心智的关键触点。”

这一点除了影响满意度，同时还在影响售后服务的实收：“使用移动上门服务的用户，过去一年的售后花费（不含购买服务权益包/服务套餐）平均高出未使用人群591元。”

其次，J.D.Power还提出“服务体验成为新能源下半场核心竞争力，产品同质化下，围绕用户全生命周期的服务体验（尤其是售后服务）是构建品牌差异化、提升用户忠诚度的核心战场。”

对此J.D.Power提出了具体的方式方法：“用户期望管理成为服务设计核心，车企需要深入研究不同用户群体（尤其是按地域、使用场景等）的期望基线，并据此设计服务流程、沟通话术和价值主张，避免‘费力不讨好的现象’出现。同时，应充分利用移动上门服务抢占 ‘最后一公里’ 和用户碎片化时间，转化为商业回报，推动售后从 ‘故障修复’ 向‘用户价值运营’ 转型。”

在医院目前都无法实现“远程诊断”的前提下，新能源用户已经率先体验了科技，J.D.Power调研发现，2025年有23.1%的新能源用户使用过远程诊断服务，不过，新科技没能摆脱“费力不讨好”的结局——满意度和NPS反低于未使用者，核心问题在于79.9%的用户仍需线下入店。

当然，J.D.Power也提到了，当前远程诊断还停留在技术展示阶段，要想让用户满意，远程诊断需要“在20分钟内一次性解决问题”。

另一方面，即便是不考虑“远程诊断”，新能源汽车售后服务的“一次性有效解决问题”这一基础问题都还没能解决，不光没解决，反而还更麻烦了：调研显示认为“一次性有效解决问题”的用户占比，从74.1%降至68.8%，也就是说，更多的新能源车用户，要解决问题一次到店都不行。

除此之外，新能源车车主们的意见还体现在这几个方面：用户权益兑现问题率高达48.2%，即近半数的车主兑现不了用户权益；品牌专属公用充电桩问题率从去年的44.6%升高至47.4%，车卖得多了，公用充电桩开始出现拥挤了；不光充电要排队，品牌APP或车机查找充电桩也让车主们很不乐意，问题率从2024年的40.7%升高到了49.7%……好的方面来看，新能源售后服务满意度中，反馈“响应非常及时”的用户从52.3%提升到了55.4%，也就是品牌提升了售后响应效率，但在新能源车售后服务的这片“蓝海”上，品牌需要做的还很多，车主们遇到的问题也远不止传统燃油车那么“单纯”，更重要的是新能源品牌还是要关注当下，把更为基础的“一次性解决问题”、补能等困扰先处理好，再去考虑远程诊断等“领先科技”，当然更重要的，还在于新能源品牌不要再给车主们开那么多“空头支票”！

作者：刘英LY