某汽车集团旗下数据智能企业，致力于通过数据驱动业务增长与用户体验提升。在市场竞争激烈、用户需求快速变化的背景下，企业启动了VoC（Voice of Customer，用户之声）项目，整合公私域用户反馈，构建数据驱动的洞察闭环，实现从“听见用户声音”到“理解并快速响应”的跨越。

项目由富通科技提供「智核」客户之声汽车行业VOC解决方案，通过整合多源数据与智能分析，打造“数据-模型-运营”的智能闭环。

实施方案包括：

1. 多源数据智能治理：打通企业内部私域工单、社区、在线客服等信息源，并结合公域数据采集能力，对多渠道非结构化数据进行自动化清洗、结构化处理和去噪，确保真实用户声音高效归集，数据去噪率达95%。

2. AI模型赋能的语义洞察：基于行业大模型及知识库，实现情感分析、用户意图识别、竞品归因等功能。系统采用三层架构：底层模型集成引擎、中层数据处理平台和顶层业务应用矩阵（客户之声、市场洞察、智能对话辅助、内容运营、线索挖掘及战略分析），保障业务部门按需调用模型，实现快速、高精度洞察。

3. 业务场景化报告生成：结合BI工具与定制报告模块，为新车上市、OTA升级、竞品分析、营销策略调整等场景提供敏捷决策支持。报告产出周期从7天压缩至3小时，定制化需求响应速度提升90%，显著提高了业务部门对用户声音的应对效率。

4. 闭环运营与敏捷迭代：建立“模型效果-业务反馈”双周校准机制，快速迭代模型与业务需求。业务专家驻场共建，将销售话术、售后服务标准等嵌入模型训练逻辑，形成可复用“大小模型结合+数据应用方法论”，确保数据洞察真正落地业务优化。

该项目实现用户声音在客户体验管理、产品管理及运营效能上的多维赋能，形成行业领先的用户洞察与风险管控体系，为汽车行业数字化转型提供可借鉴的标杆路径，同时展示了大模型技术在垂直行业智能运营的广阔应用空间。

案例亮点

1. 技术领先性

该案例中应用的解决方案突破了传统分析工具在实时性、精度和多源数据处理上的瓶颈，实现了汽车行业用户洞察的高效智能化，具备显著的技术领先性，为行业智能运营和数字化转型提供了标杆参考：

(1) 专利技术赋能

通过富通科技自主知识产权的专利技术，该案例在数据处理、知识融合与智能洞察上具备显著的行业领先性，为高频业务场景提供高效、精准、稳定的技术支撑。

①　大模型调度与知识优化专利：通过多层级模型调度与知识库自适应优化，实现智能识别客户反馈复杂度、按需调用大模型资源、快速生成高精度业务洞察，显著提升系统响应速度和处理效率。

②　知识图谱融合实体相似度计算专利：结合莱文斯坦比、节点距离和关系相似度的综合计算方法，提高知识图谱实体对齐精度，确保融合后知识图谱质量，为用户画像、行为分析及情感洞察提供可靠基础。

(2)  先进的模型应用能力

富通科技基于成熟大模型能力，结合汽车行业知识库和全旅程标签体系，构建“数据-模型-运营”闭环，实现多源异构数据的智能化处理与业务场景化洞察。通过行业精调和场景化设计，系统能够精准识别用户情感、意图及竞品归因，为业务决策提供高价值洞察。

(3)  本地化训推模型数据实时性架构（On Time）

①　私域数据处理量约5万条/小时，全流程处理时效≤3小时；

②　公域数据处理量约1万条/小时，处理时效≤12小时；

该架构保证多源异构数据快速接入与分析，实现小时级用户反馈追踪和策略响应，显著提升业务敏捷性。

(4)  行业领先的全旅程标签体系

拥有覆盖新能源及燃油车的汽车全旅程标签体系，标签数量超过3000，覆盖率超过90%，支持对用户行为、产品使用、售后反馈及营销触点的多维度分析，为新车上市、售后服务、营销策略等高频业务决策提供精准数据支撑。

(5)  智能化与自动化闭环能力

数据采集、清洗、结构化、模型推理及报告生成全流程自动化，“大小模型协同”机制兼顾高效与精准，报告产出周期从7天压缩至3小时，业务部门能够实时获取可用洞察并快速决策。

2.场景代表性

(1)  汽车行业核心场景代表性

该案例解决方案针对汽车行业新车上市、售后服务优化、竞品分析及营销策略调整等高频业务场景设计，直接回应行业从“产品竞争”向“体验竞争”转型的迫切需求。系统解决用户反馈分散、分析滞后及洞察难落地等痛点，实现用户声音向决策价值的高效转化，推动企业数字化和智能化运营升级，形成汽车行业的标杆应用。

(2)  跨行业场景拓展性

该案例的核心技术能力——多源数据智能治理、全旅程标签体系应用及自动化洞察生成——可适配政务、媒体、金融、零售等多行业的用户洞察及反馈密集、决策驱动的业务场景。通过跨行业迁移，可实现数据高效整合、实时分析和业务闭环应用，为其他行业智能运营提供可借鉴、可推广的场景方案，具有重要社会价值和行业示范意义。

3.推广复制性

(1)  汽车行业内高可复制推广性

方案形成“大小模型结合+数据应用方法论”，具备标准化的数据治理、分析及洞察闭环流程。新车上市、售后服务优化、营销策略调整等高频业务场景均可应用，实现洞察快速落地和策略响应提效。自动化处理和报告生成显著减少人工成本，提升运营效率和ROI，形成在汽车行业内部可推广、可复用的智能洞察与运营模式。

(2)  跨行业推广潜力巨大

技术方案的核心能力——多源数据智能治理、全旅程标签体系应用、模型精调分析及自动化洞察报告——可灵活适配政务、媒体、金融、零售等行业的用户或舆情洞察场景。方法论和系统架构可迁移至其他垂直行业，实现数据高效整合、实时分析和业务闭环应用，为跨行业智能运营提供可复制、可落地的解决方案。