【编者按】

车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下称推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。2025年，推选宣传活动持续开展，进一步推动行业交流与进步。本期访谈中，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟与领克汽车销售有限公司服务体验部总监杜萌展开深度对话，围绕“以客户为中心”的核心理念落地、产销研全链路协同创新、技术赋能服务升级以及用户共创生态构建等关键话题，解码领克售后服务的差异化竞争力与未来发展方向。

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟（右）深度对话领克汽车销售有限公司服务体验部总监杜萌（左）

杜萌认为，“任何面向消费者的行业，客户的认可都是品牌生存发展的根本，汽车行业尤其如此。产品好不好，服务到不到位，从来不是品牌自己说了算。”在他看来，“以客户为中心”不是一句挂在墙上的口号，而是贯穿于政策制定、流程落地、技术应用全链条的行动准则，更是领克售后服务体系构建的核心锚点。

从被动响应到主动预判的逻辑重构

“刚入行时在一线做服务，每天面对的都是客户的具体问题，那时更多是被动地解决已经发生的纠纷和故障。”杜萌坦言，早期的售后服务行业普遍存在“救火式”的工作模式，客户提出问题后才着手解决，往往治标不治本。随着行业发展和用户需求升级，这种被动响应的模式早已无法满足市场期待。在领克“个性、时尚、运动、开放、互联”的品牌理念指引下，杜萌带领团队推动服务逻辑的根本转变，从“被动防守”转向“主动进攻”，将客户体验放在所有工作的优先级首位。

领克汽车销售有限公司服务体验部总监杜萌

对于客户的需求与反馈，领克建立了全域覆盖的收集渠道。无论是经销商一线服务过程中识别的潜在抱怨，400在线客服接到的咨询投诉，还是微博等社交媒体上的用户声音，都会被集中汇总。杜萌带领团队通过大数据技术，对这些信息进行深度挖掘，精准识别集中性问题与个性化需求，提前预判客户可能面临的痛点。

在杜萌的管理理念中，“以客户为中心”不仅针对终端用户，同样适用于作为业务合作伙伴的经销商。“经销商是服务落地的关键环节，也是我们与客户连接的重要桥梁，只有让经销商感受到支持与赋能，他们才能更好地服务终端客户。”为此，领克在政策制定、技术支持、人员培训等方面给予经销商全方位保障，通过充分授权让一线服务人员拥有更大的决策空间。

AI与大数据打通产销研全链路

汽车行业传统的信息传递链路往往冗长且低效，客户的反馈从4S店逐层向上传递至厂家销售、服务、质量等部门，再到研发环节，过程中容易出现信息缺失、失真，导致客户需求无法得到及时响应。“现在的用户对信息传递速度要求很高，一个专业的技术问题，可能等传统链路反馈到研发再得到回复，需要两三天时间，这远远超出了客户的期待。”在智能化、网联化的行业趋势下，传统的组织协同模式已经成为服务升级的瓶颈。为此，领克力推产销研全链路打通，打破部门壁垒，构建高效协同的服务体系。

“全链路打通的核心，是实现客户声音的无损传递和快速响应。”杜萌介绍，领克通过系统化重构，打破了以往逐层上报的信息传递模式，建立了客户声音归口统一、并联传递的高效机制。现在，客户提出的专业问题，比如混动车型的用油用电逻辑、智能化功能的设置方法等，能够通过数字化工具直接传递至研发部门，相关专家在短时间内就能给出准确回复，再由服务人员反馈给客户。这种高效协同不仅解决了客户的燃眉之急，更让研发团队能够直接获取来自市场的真实反馈，为产品迭代优化提供第一手资料。

技术赋能，让领克的售后服务更加主动和有的放矢

为了确保全链路协同的有效性，领克引入了大数据分析和AI技术作为支撑。通过建立庞大的数据库，整合车型信息、政策文件、客户反馈等多维度数据，利用AI模型进行训练和分析，能够快速区分群体性建议与个体性需求，从而合理调整工作优先级。

与此同时，在汽车售后服务领域，技术创新是提升服务品质和效率的核心驱动力。以客服在线平台的系统化重构为例，“以前的系统已经难以适应现在多元化的客户需求和海量的信息处理压力。”杜萌介绍，新的客服在线平台融合了大数据分析和AI能力，后端能够自动拆解品牌政策、车型信息等内容，转化为客户易于理解的问答形式，前端则能够快速响应客户咨询，提供精准解答。

智能远程诊断技术的应用，则让领克的售后服务变得更加主动和有的放矢。随着车型平台的不断升级，车辆与云端的数据交互能力持续增强，通过大数据分析，领克能够提前发现车辆存在的潜在隐患。远程诊断技术不仅能预警故障，还能实现部分问题的远程解决，对于需要到店维修的车辆，也能提前预判故障原因，备好维修配件，大幅缩短客户的等待时间。

从消费者到品牌共建者

领克“开放互联”的品牌理念，在售后服务领域体现为深度的用户共创。杜萌认为，品牌的成长离不开客户的参与和支持，只有让客户真正参与到品牌建设中来，才能形成强大的品牌凝聚力和归属感。为此，领克搭建了多元化的用户共创平台，让客户从品牌的消费者转变为品牌的共建者。

Co客理事会是领克用户共创的核心载体。领克会定期邀请对品牌有深入了解、有独到见解的客户，围绕产品功能、服务流程等方面提出建议和意见。这些客户的反馈会被纳入品牌下一年度的重点工作中，通过投票等方式筛选出呼声较高的建议进行落地实施。“客户的视角往往能发现我们忽略的问题，他们的建议也更贴近市场需求。”杜萌表示，这种直接的沟通方式，让品牌能够快速捕捉客户痛点，及时调整产品和服务策略。

在售后服务的具体环节，领克也积极邀请客户参与。比如在经销商技能大赛中，除了专业评委，领克还会邀请客户担任评委，让客户从自身体验出发，对服务流程、维修技术等进行评价，提出改进建议。除此之外，领克还推出了Co客认证体系，为车主提供多元化的权益。车主经过认证后，其经营的门店可以为其他领克车主提供专属折扣，这一举措不仅让车主获得了实际利益，更在车主群体中形成了良好的口碑传播，增强了品牌的自豪感和归属感。“我们希望与客户共同成长，客户的建议和想法，就是我们奋斗和改善的方向。”

客户参与到品牌建设中，形成品牌凝聚力和归属感

对于AI技术的发展，杜萌认为，AI永远无法替代人，其核心价值在于为服务赋能，让服务人员能够有更多时间和精力与客户进行情感沟通。“未来的售后服务，不仅要解决车辆的问题，更要关注客户的情绪价值。”杜萌表示，领克的服务正在从“聚焦车辆维修”向“人车并重”转变，通过AI技术处理基础的咨询和问题，服务人员则可以专注于与客户建立真诚的沟通，提供有温度的服务。

未来，杜萌认为汽车售后服务领域的竞争将更加激烈，而决胜的关键在于服务的及时性、透明性和客户的感动点。“随着技术的普及，各品牌在硬件设施、维修技术等方面的差距会逐渐缩小，真正的差异将体现在服务的细节和温度上。”在杜萌看来，未来的客户会更加注重服务效率，希望能够快速解决问题，同时也会更加看重服务的透明度，希望能够清晰了解服务的每一个环节。

为了应对未来的竞争，杜萌表示，领克将继续深化“以客户为中心”的理念，在服务品牌打造、经销商管理、作业效率和透明度提升等方面加大投入。“我们会继续完善透明车间建设，优化APP及车机的一键服务功能，让客户能够随时随地享受到便捷的服务。”杜萌表示，领克还将进一步加强AI赋能和大数据分析的应用，提升服务的预判能力，在客户想到之前就解决问题，为客户制造惊喜。

对于团队建设，杜萌始终坚持“充分授权、目标牵引”的管理模式。他赋予团队成员足够的决策空间，鼓励大家围绕客户需求自主创新，同时设置具有挑战性的目标，激发团队的潜能。“把客户的事情当做自己的事情去做，这是我一直强调的理念。”杜萌表示，只有让每个团队成员都真正认同并践行这一理念，才能形成强大的合力，为客户提供始终如一的高品质服务。

“领克服务一定会把您的需求放在最高的优先级。”杜萌最后用一句话推荐领克的售后服务。从一线服务人员到服务体验部总监，他始终相信，真诚是最有力的服务武器，只有真正站在客户的角度思考问题，才能不断为客户和品牌创造新的价值。