日前，2017年度中国汽车售后服务客户满意度调查（CAACS，简称卡思调查）在北京发表结果。

调查结果显示：

乘用车4S体系售后服务客户满意度得分为87.1分，较上一年度提升0.2分，进口品牌依然保持行业领先地位。

  

自主品牌满意度有所提升。英菲尼迪、长安福特、广汽传祺分别名列进口、合资、自主品牌满意度第一名。

  

2017年快修体系售后服务满意度得分为85.5分，比去年降低2.3分。这一结果低于4S体系。中鑫之宝以88.04分名列快修连锁体系满意度蝉联冠军。

  

综合比较，4S店在规范性和专业化方面略有优势，但在服务费用合理性方面有硬伤。快修连锁体系在专业性和规范性也表现不错，便捷性还有待提高。

  

快修连锁集团前10排名依次为：中鑫之宝、爱义行、精典汽车、小拇指、博世、驰加、华胜、好快省、车之翼、 ARS奥瑞斯。

2017年度卡思调查于4月1日正式启动，7月1日完成，取样覆盖了国内45个主流品牌和车型，涉及国内50个大中城市，5年以内购买车辆的车主，所有样本采用一对一面访形式，调查由各地方行业管理部门与维修行业协会主导执行，以体现调查的客观公正，年度样本共计回收22136份。

从调查结果看来，快修连锁体系分数下滑厉害。据了解，快修连锁品牌在公开性、人性化、便捷性和费用合理性分数偏低。

尤其收费合理选项之前是快修连锁店的优势，但是今年表现不佳，只有84.15分。

中国汽车维修行业协会副秘书长盖方指出，快修连锁的品牌效应还没有形成，客户忠诚度在多种业态并存的情况下，指标不高。只有构成线上购买，线下服务的良性闭环，才能留住更多有效客户。

之前J.D. Power发布的“2017年中国汽车售后服务满意度研究SM（CSI）报告”显示：

除了“地理位置便利”（43%）以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”（23%）、“亲友推荐”（23%）以及“快捷服务”（21%）。

可以看出66%的车主因为便利选择非授权经销商，而快修连锁品牌在便捷性分数偏低。导致了快修连锁体系分数满意度分数下滑厉害。值得快修连锁品牌深思。

研究还发现，受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”，而非授权经销商的总体服务“一般”，且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。

但是，过去一年中，拥车期为1至4年的受访车主光顾授权经销商的次数是3.2次，光顾非授权经销商的次数是0.9次。

这说明车主开始在保修期内脱离4S店。对经销商与快修连锁品牌来说，夺取消费者忠诚度和钱包的肉搏战将持续激烈！

附：2017年度中国汽车售后服务客户满意度排名（汽车经销商集团、快修连锁集团）

汽车经销商集团排名

快修连锁集团排名

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