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谈到雷克萨斯,许多人的第一印象往往是质量稳定,做工豪华,而说到售后服务,更是一家豪华汽车品牌的形象所在,在桂林小编看到了不一样的汽车售后服务团队:一袭黑衣,配以简洁的白色线条。干练的形象之外透着用心和专注。而他们在经历了重重选拔之后,正在等待着展现自己价值的机会。
9月22日,LEXUS雷克萨斯中国“智˙混动”售后服务大赛在桂林收官。全国173家雷克萨斯经销商中的13名售后服务精英同场角逐,最终,来自广州、北京以及南昌的服务精英凭借优异的表现分别摘得冠、亚、季军。敢创新、求极致是雷克萨斯售后团队历来坚持的理念,在本次售后服务技能大赛上,所有参赛选手表现出售后服务人员专业的技能能及服务水平,都让小编不断刷新了豪华汽车售后服务的体验标准。
以赛促技提升员工技能,诠释精品服务
雷克萨斯的售后服务质量,在业内一直口碑卓越。借着这次观赛的机会,也让笔者有机会从更多的角度,看到雷克萨斯的服务精神是如何从一点一滴塑造起来的。为了确保高品质的服务水平,雷克萨斯以“金字塔”式人才培养体系为基础,金字塔的底层是人才培养T-TEP(丰田技术培训计划)项目,与全国34所优秀的交通技术院校合作培养售后服务人才;中层的内部培训拥有独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;顶端的售后服务技能大赛更代表了雷克萨斯售后服务和技术的最高水平。除了面向全国经销商展开的专题培训外,雷克萨斯还确立了改善专员机制,以此来打造经销商的改善文化氛围。
随着汽车保有量的快速增长,未来汽车市场比拼的除了产品之外,售后服务在竞争中显得尤为重要。在豪华品牌中,ABB等主流品牌表现出的保养排长队、保养价格高等问题显然是与其庞大的销量不相称的,而雷克萨斯在售后服务方面延续了丰田汽车一贯的精益精神,以正确+亲切=信赖的理念将售后服务做到了极致。
雷克萨斯中国副总经理永田和彦先生表示:“为客户提供品质卓越的产品与尊崇的服务,是雷克萨斯不变的承诺。2017年是雷克萨斯品牌新篇章的开元之年,伴随着全新品牌口号‘领未见·探非凡’的发布,我们将和全国的经销商服务团队一起,以至诚之心,为中国消费者带来亲切感动、超越期待的服务体验。”
经七年的创新升级,作为培养和选拔售后服务人才的重要平台,雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛已经成为激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道,实现共同进步的平台,促进了售后服务水平整体提升,有效提高了用户满意度。进一步提升雷克萨斯标杆式的豪华服务品质,以更好地满足消费者日益提升且多元化的售后服务体验需求。
卓越服务品质,助力销量大涨
对竞争日趋激烈的汽车市场来说,除了产品品质等“硬实力”的比拼,售后服务等“软实力”的提升也成为车企决胜的关键因素。秉承“以客为尊”的理念,雷克萨斯在业内率先为客户提供4年/10万公里(智·混动车型6年/15万公里)免费保修保养服务,为豪华汽车市场树立了全新标杆,在优质售后服务的背书作用下,雷克萨斯产品竞争力更强,市场号召力持续提升。1-8月,累计在华销量达82664辆,同比增长23%。其中8月的销量为11100辆,创下单月在华销量的历史新高。
混动车型的表现也相当引人注目。今年8月,雷克萨斯的智·混动车型销量达2702辆,占当月销量的24.3%。显然在超长质保承诺下,消费者对混动车型已经没有顾虑。另据统计,在今年前八个月的销量中,雷克萨斯已经有五个单月销量都取得了破万的成绩。ES作为旗下最热销的车型,国内销量甚至超过美国,8月份单车销售达到5217辆。惊人的成绩与雷克萨斯贴心、用心的售后服务脱不开干系。
雷克萨斯目前在华总销量累计超过129万辆。雷克萨斯今年年初制定的销量目标是11万辆,按照目前月均可以突破过万辆的强劲势头来看,预计今年雷克萨斯销量还将创新高。按照这个发展速度,中国市场在不久的将来必然成为雷克萨斯第一大市场。而精益求精的售后团队也将成为雷克萨斯的闪亮名片。
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