本月13日，“客为尊 安心驭”捷豹路虎客户服务体验之旅活动于上海举行。捷豹路虎向现场嘉宾展现了全球标准的尊崇客户服务，令其近距离感受捷豹路虎的高效流程与贴心关怀。与此同时，联合市场销售与服务机构总裁魏傅然（Frank Wittemann）先生、客户服务执行副总裁王军先生出席本次活动，围绕“客户至上”核心经营理念，分享了客户服务领域诸多举措。

谈及捷豹路虎在中国市场的发展，魏傅然（Frank Wittemann）先生表示：“2014年，‘客户至上’成为捷豹路虎的核心经营理念。自此以后，我们在中国积极调整步伐，确保这一理念贯穿业务发展的各个层面，面对客户日新月异的用车需求，我们也坚持创新与突破。截至9月，捷豹路虎2017年在华累计销量已经超过10万辆。在感到欣喜与骄傲的同时，我们仍不忘初心，那就是赢得中国消费者的真心与青睐。”

“‘客户至上’不是一句口号，它是我们从客户出发、以客户为先的切实行动。”王军先生说道：“在中国这个开放的市场环境中，我们将在今后一到两年里充分拥抱移动数字化趋势，规划实施一系列新措施。面向更远的未来，捷豹路虎将结合中国消费者对豪华汽车的服务需求，围绕‘电动化、互联化、共享化和智能化’的行业趋势，不断探索客户服务领域的创新，致力于打造全生命周期的尊享体验，让捷豹路虎成为客户的尊贵之选和安心之选。”

进入中国市场七年来，捷豹路虎取得了全面发展。自“客户至上”理念提出，捷豹路虎从“个性化”、“透明”、“优化合作”、“可靠”、“重视他人”五大原则出发，做了大量细致缜密的工作，以确保这一理念在客户服务中的落实。

个性化：灵活定制，满足客户需求

为了灵活适应客户的需求，捷豹路虎的个性化服务在到店之前就已经开启：车主在足不出户的情况下，可以通过APP移动端，享受经销商预约、车辆健康状况查询等服务。截至目前，捷豹路虎车主专享APP已经拥有近5万注册车主，并将于2018年1月进一步升级。服务等待期间，捷豹路虎还提供品牌代步车、预约取送车、接送客、出租车叫车等服务，让客户在服务等待期间也能自由出行。

透明：服务透明，置客户利益于首位

首先，是价格透明：消费者可以通过捷豹路虎官网和经销商门店的价目表，查询保养服务包和常用零配件的官方建议零售价格。此外，为了进一步优化车主的用车成本，捷豹路虎还在近几年推出多项调整举措，包括常规更换配件价格与建议维修工时费下调、针对3年以上车龄客户的全新回馈活动、保养间隔延长等。其次，配件来源方面，消费者还可通过经销商管理系统打印的结帐单，清楚了解自己购买配件的来源。捷豹路虎希望，帮助车主优化成本，使其安心享受捷豹路虎触手可及的服务。

优化合作：化繁为简，提高工作效率

捷豹路虎客户服务遵循全球统一的标准流程，包含七大主要步骤：预约、预约准备、接待、车间派工与生产、质量控制、交车、客户关怀及回访，每一个操作都有据可依。自2015年8月开始，捷豹路虎更在经销商端推广电子车辆健康检查（eVHC）系统，在提供标准化车辆检测评估的同时，更有效节省客户的等待时间。

可靠：恪守承诺，言必信行必果

捷豹路虎从人才储备、仓储物流、技术支持方面着力，保证客户享受可靠的客户服务。

在人才储备上，捷豹路虎联手国内多所高等职业院校，引入旨在推进学徒培养的“卓越培训项目”，目前已成立11家捷豹路虎卓越培训中心，约有85%的优秀毕业生进入捷豹路虎经销商体系工作。对于经销商售后关键岗位，捷豹路虎培训管理学院通过丰富的培训课程，帮助经销商不断提升服务能力，保障客户的服务体验。

此外，捷豹路虎在上海、苏州、常熟、北京、佛山和重庆设立4个配件分库2个总库，向客户提供快速齐全的配件供应。与此同时，捷豹路虎为经销商网络提供7天X 9小时的在线实时技术咨询、远程技术支持和现场技术支持，为客户的无忧体验保驾护航。

重视他人：以小见大，及时响应客户需求

捷豹路虎“客户贵宾热线”与“紧急救援热线”为客户提供7天x24小时的全天候服务与解决方案，为车主排忧解难。捷豹路虎“客户贵宾热线”每年受理约15万通客户咨询，满意度超过99%。

在中国市场，依托强大的产品阵容与服务品质，捷豹路虎已经取得了长足的发展，而销量的整体提升就是消费者认可的直观佐证。未来，捷豹路虎将聚焦并契合消费者需求，不断加大研发力度、完善产品布局，为中国消费者带来更加触手可及的体验。