前三季度，捷豹路虎在华成功突破十万辆。斐然业绩背后是业内绝无仅有的本土化速度：奇瑞捷豹路虎合资工厂建成投产18个月顺利引进三款车型，28个月成功实现十万台的跨越，32个月建成全新发动机工厂并生产全新发动机。

谈及捷豹路虎在中国市场渐入佳境的发展态势，联合市场销售与服务机构总裁魏傅然（FrankWittemann）先生道出了具体原因：“2014年，‘客户至上’成为捷豹路虎的核心经营理念。自此以后，我们在中国积极调整步伐，确保这一理念贯穿业务发展的各个层面，面对客户日新月异的用车需求，我们也坚持创新与突破。”

毫无疑问，在接下来的发展历程中，提升客户体验仍将是捷豹路虎的重中之重。此前，捷豹路虎全球董事、捷豹路虎中国总裁及奇瑞捷豹路虎董事潘庆先生针对捷豹路虎在华发展指出，“未来，顾客体验将不再局限于产品本身。捷豹路虎中国首先将提升产品质量口碑，其次从线上到线下，优化所有顾客接触点，保证整体体验。”

全球标准打造英伦豪华

10月中旬，捷豹路虎开始在全国授权经销商店推广全新全球统一店面标准。全新标准之下，经销商店整体设计更具现代感与亲和力，完美诠释了捷豹路虎产品高辨识度的设计特征和英伦豪华体验，更符合捷豹路虎客户群体高端精致的生活品味。

“作为英国豪华汽车公司，捷豹路虎考虑的是如何将品牌基因与中国市场需求相结合，我们将继续依据中国客户的需求来制定我们的标准、流程、和服务，”魏傅然先生表示。

据了解，捷豹路虎全新展厅内部空间开阔，自然光和灯光的安排考虑到多角度品鉴展车的需求。客休区高度重视私密性和舒适度，提供多种高端饮品、精致小食及康体娱乐选择，可让客户在爱车维修保养期间也能体验到捷豹路虎“客户至上”的服务理念。

为保障全球统一标准服务在各经销商店的落实，捷豹路虎在华还引入全球统一的经销商培训体系。“经销商能力提升是实现业务目标的重要支柱，”联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军先生说道。

据王军介绍，在培训部署上，捷豹路虎分别在上海、北京、广州、成都建有4个培训学院，对经销商售后关键岗位提供有针对性的培训，不断提升服务能力。培训内容上，捷豹路虎为经销商售后岗位开设了多种专业课程，如服务经理、车间主管、服务顾问、机修技师、钣金技师等课程，并进行考核。培训形式则是在线下培训和考试之外搭建线上学习交流平台——“捷豹路虎微学堂”，提供在线课程、在线考试、培训公告、技师精粹等功能。

从服务水平提升到服务体系构建，捷豹路虎在华引入的全球统一标准将成为英伦豪华在中国市场落地、直抵人心的重要基础，这一高水准售后服务也将让捷豹路虎成为更多消费者青睐于信赖的选择。

尊崇服务促进本土发展

自2014年“客户至上”理念提出，捷豹路虎基于“个性化”、“透明”、“优化合作”、“可靠”、“重视他人”五大原则，在中国市场做了大量细致缜密的工作，以确保这一理念在客户服务中得到落实。

“中国市场虽然是相对较年轻的市场，消费者对新车购买与销售还有着较高关注度，但随着市场逐渐成熟，消费者对客户服务也将有更加丰富的需求。”在魏傅然看来，售后服务对品牌忠诚度与品牌差异化的加强有着重要意义：“售后服务是整个客户生命周期中的重要环节，服务时间长，客户触点多，是能够充分展示公司业务能力的板块，必将扮演更加举足轻重的角色。”

正因如此，捷豹路虎结合中国市场具体需求推出了诸多专属服务，以促进本土化发展的更好落地。

首先，严格执行捷豹路虎标准化服务流程，遵循7个主要步骤：预约、预约准备、个性化接待、车间派工与生产、质量控制、交车、客户关怀及回访。其次，根据客户需求在标准服务流程的基础上提供个性化服务。如高质量配件附件、高端定制车（SVO）等等。

交通出行服务方面，捷豹路虎通过品牌代步车、预约取送车、接送客、出租车叫车服务等，让客户在服务等待期间也能自由出行。此外，捷豹路虎还针对所有保内客户提供24小时道路救援。

面对智能化趋势明显的中国豪华车市场，捷豹路虎自然也在同步创新、不断完善服务职能。“这几年我们也做了许多创新工作，包括捷豹路虎车主专享APP将在2018年全新升级、借助电子车辆健康检查系统（eVHC）为用户提供标准化车辆检测等等，都是为了满足消费者更为多样化的需求，”王军表示：“我们要更加关注客户线上与线下体验的结合。”

新产品推出已箭在弦上、本土化进程将再度加速；与此同时，“客户至上”这一核心经营理念也让捷豹路虎服务体系不断完善，与捷豹路虎本土化发展相辅相成，这让魏傅然对未来信心十足：“9月，路虎全新揽胜星脉也正式进入了中国市场。明年，我们还将迎来两款国产车型。未来，我们将继续为中国消费者打造优质的产品与服务。”