我看到媒体报道了纷纷扬扬的领克消费者投诉，比如购车者去吉利汽车集团副总裁杨学良的微博下面投诉， 说领克01在部分终端店加价、捆绑销售。

然后媒体披露，吉利汽车集团副总裁林杰表态，绝不允许经销商加价、捆绑销售，已查实上海龙祥出现加价和捆绑销售的问题，已马上进行处理。

后面我再详细说说他们怎么处理的，很有意思。

我先说说对这个事未来的预判：

1、私自加价和捆绑销售的终端店，会有麻烦的，想挣一点小钱，会亏了大钱。 而领克的购车者可能需要一点耐心，不会太久。

2、领克的终端价格一致，保证不加价，是能说到做到的。

3、遇到加价和捆绑销售是完全有可能发生的事情，也必然会顺利解决。

一、为什么出现加价和捆绑销售

部分领克01的消费者在购车时遇到终端店加价，原因有四点：产能问题、消费者喜爱问题、经销商习惯、消费者习惯。

1、产能

产能问题不仅仅是领克的问题。整个吉利集团都被产能问题困扰，吉利品牌、沃尔沃品牌、领克品牌，都……太火了，消费者购车意愿的增长高于产能的增长。而吉利集团长期有一个很好的做法，就是“越级对标、合理定价”，并不因为消费者喜爱而把定价提高。

领克已经提前着手在解决产能的问题了，后文会介绍到。广州车展期间客户抢定的6000台车预计于2018年1月底交付完成，张家口工厂明年的规划产能是20万辆，可以解决问题。

但由于产能提升需要时间，大部分消费者可能都需要一个等候期，这就像苹果每次发布一个新品，比如iphoneX，可能需要等两个月才能拿到，其实是个正常的事儿。

2、消费者喜爱

由于供小于求，消费者订车和提车不可避免的遇到了等候问题。而等候问题你知道的，你排队多久其实取决多少人和你排同样的队。就像今年好几个挺火的消费项目，好的产品你愿意多排队，不好的产品人家请你你也不去。

领克01这个车值不值得您排队呢？ 如果说广州车展线上抢购（137秒抢空6000台）和宁波上市（15.88万起售）还不能充分说明问题，那么这半个月来每个领克终端店的火爆很能说明问题了。对于领克01产品还不太了解的朋友，可以看看我们写的系列文章。 我是很喜欢、很认可它的。

3、经销商习惯

近十几年来，中国还没有任何一个汽车品牌，能完全管理住经销商的。原因是，汽车的销售模式，是汽车公司指导经销商，经销商完成销售。你买一台某个车，是和经销商打交道，而不是和汽车公司打交道。考虑到双方的利益诉求，经销商有权在面向消费者一侧采取一些动作，比如私自决定降价或加价，包括捆绑销售。这种事汽车公司不太方便管。而消费者们当然对这种行为怨声载道，感觉被宰了，但是没什么办法。

据披露，领克的终端店70%拥有合资品牌终端销售经验，也就是说，他们在传统汽车销售领域有非常丰富和成熟的经验。也就是说，他们既懂得如何做好与消费者沟通，又懂得（但不一定做）怎么从消费者身上多赚一些回来。

领克销售是一种全新的模式，它要求网上是唯一订车入口，用户来到终端店也要通过网上预订，且价格明确不改，消费者下订以后，本订单就自动进入排序。

和苹果商城类似，它解决了通过对价格动手脚来改变购车者意向，调整订单和顺序的弊端，从而使购车者和品牌直接对应起来。

往深层了想，就是在销售过程里去掉了一个环节。对传统的汽车经销商来说，那不是就没有决定权了吗？

而这恰恰是新的价值，对每个人，对购车者，对经销商，对汽车公司。

4、消费者习惯

有的消费者可能就想，那么如果我找找人，塞点钱，是不是有可能把顺序提前呢？

这个并不夸张。只要你自己设身处地想一下，马上自己也会这么做。中国是个很讲究灵活性的社会，很讲究动脑筋，打破规则。如果这个时候终端店给个政策，说你多加5000我就给你改顺序，是不是听起来也挺合理的？是不是还挺有点动心的？

几年前特斯拉刚刚进入中国时，挺多朋友托我找找关系，能不能插个队提车……由于特斯拉铁面无私，一个也没办妥。

二、为什么领克可能管得住

领克能管得住这件事情，我认为核心是两点：技术的手段、领克的决心。

1、技术的手段

身为一个资深的互联网产品体验者，我认真体验了领克的预定和提车流程，还是很欣慰的：产品流程设定的非常专业。

我给你讲讲一个人要购车是怎样的流程：

第一步，在领克商城，选中你想买的车，点下一步；

第二步，提供你的位置，或者选择你所在的城市，自动显示对应的经销商，这里没什么可选的，北京就一个指定的经销商，杭州有两个，上海有三个，你看哪个离你近，你点中它就可以了，点下一步；

第三步，支付5000块订金，订单生成。注意！！！从这一刻开始，你付过钱了，代表你的购车需求非常明确，你的订单就生效，并有了一个序列号，开始正常排序。

第四步，你选中那个经销商要在24小时内电话联系你，请你来店来签约。为什么呢？ 因为根据相关法律规定，机动车在进行交易的过程中必须要签订正式的《汽车销售合同》，签过这个合同，你才锁定了这个序列号，并且把这笔“订金”转变为“定金”，等待提车。

第五步，你签约完成，支付所有必要的款项和费用，提车。

就结束了。

所以从这个流程我们能看到，与购车相关的款项，和购车排序，都是在领克商城上完成的。也就是说，终端店并不能改变款项，也不能改变顺序，从技术手段和产品设定来看，领克公司已经把“终端价格一致”做到位了，而且和其它汽车品牌不同，领克是直接向消费者承诺和保障了终端价格。那么终端店们加价、捆绑销售，是在干啥呢？

经过了解，我们得知，终端店虽然不能改变款项和轿车顺序，但是可以给购车者安利保险业务和金融业务，所以在这些方面，在终端店店员给购车者打电话或者现场签约的过程里，明示或暗示必须捆绑，是完全有可能的。

2、领克的决心

领克销售公司对此事件进行调查，报告显示，客户的抱怨情况属实。为此，领克销售部快速做出处理决定：领克商城作为领克销售渠道的重要组成部分，是领克实现线上订车线下服务透明消费的重要途径，同时领克商城系统也是领克全国预订的唯一入口，订单生成后会进入后台按序排产，不存在线下订单才能进入排产、线下订车交车更快的情况。已支付订金的客户也无需再次支付订金，该店存在误导消费者的行为，需立即纠正并向客户致歉。

此外，上海龙祥作为首批领克授权中心，应严格遵守领克商业模式真诚的服务好每位用户，树立良好的领克品牌形象，但从目前执行情况看，该店人员培训与管理仍存较大差距。决定暂停该店在领克商城下单的选定功能（即消费者商城下单选择经销商时，该商家无法被选定）除以确定的用户订单车源外，停发商品车，通过培训整改合格后，再行开放。

林杰表示：“他们有点误判我们维护用户权益的决心，把我们的不加价和按序交车视为说说而已！”

上海龙祥领克中心被暂停了订车功能，并且向媒体和公众公开发表了致歉声明，截止发稿前，龙祥仍未恢复订车功能。

意思是，如果这几天有上海的消费者预定领克01，那么必然通过上海的另外两家专营店去下订单。

三、创新者的时代

我更加感兴趣的是这个事件所反映出来的，领克品牌作为创业者，筚路蓝缕的艰辛与挑战。

1、全新的一体

如前所述，目前主流的汽车销售方式，是汽车公司将车包给经销商，由经销商负责将它卖给用户。我并不是说这种方式不好，这种方式很正常——当汽车公司不具备卖给终端消费者的能力，或者这样做收益更大时。

4S模式既然兴盛了这许多年，一定是当时最优的方案。但它也一定不会是永恒最优的方案。当4S模式有更多问题，以及汽车公司直接销售有更大收益时，新的模式就会出现。

领克就是这样的一个创新者。虽然领克开设了100多个终端店（叫领克中心和领克空间），未来要开设到至少300个，但领克的模式并不是不管用户，而是所有的用户下订都必须通过领克商城，即使是到店的用户也必须通过领克商城。这就是汽车公司和消费者直接沟通的渠道。

那么终端店怎么办？ 史上第一次，终端店与汽车公司紧密结合，成为全新的一体，终端店代表领克，将按领克的统一标准执行所有实务，终端店就是领克自己。

这是为什么，一个很有趣的问题，不知道你注意到没有：购车者去杨学良的微博下面投诉，是有效的，而问题很快就解决掉了。因为，没有任何地方可以踢皮球。用户投诉一个终端，投诉的就是领克的管理体系，领克解决这个问题，解决的也是自己的管理体系的漏洞，一个终端店如果不按标准办就会伤及所有人，用户、终端店、领克公司，成为了全新的、利益相同的一体。

2、创新者的实践

为什么我说这些问题必然会发生，也必然会解决？正因为领克是一个创新者，而且是一个守承诺的创新者。

和绝大多数汽车公司习惯的稳健做法不同，创新是必须犯错的。有两个原因：

第一：有些创新是只知道目标，不知道路径的。比如一年前，领克提出来，希望全部流程在网上执行，而且终端价格一致。这个目标是非常明白和清晰的，但是怎么执行？我不太相信他们当时已经把每一个细节都考虑清楚了。其实内部分歧也挺大的。这就对了。只要明确知道目标是一定要实现的，一定能实现的，去摸着石头过河，去执行。也许有错，但是总比不做好。

第二：有些创新是等不得的。在创新领域里，不可能把所有的准备工作都做好再去解决问题，而是边解决边发现边改善，在实际环境里，一定会出现有些问题暂时解决不了——并不是没有能力解决，而是要先去做别的事情。举个例子，在领克商城，一个人如果给女朋友订车，他是无法改订单的——订车人必须是车主。这个问题未来肯定能解决，但是不能把类似这种所有问题都考虑周全，那商城上线就遥遥无期了。

领克终端店出现加价、捆绑销售的问题，就是典型的这种情况，在上市前，领克团队不太可能去考虑周全到这种问题，太细节了。但是他们建立了非常好的产品策略和反应机制，那就是坚持信守承诺，对任何有违承诺的行为马上处理。这就很周全了，如果对受了影响的购车者给予必要的补偿（这个谁造成的谁解决），和提出投诉的购车者（人家帮助你优化管理漏洞）给予必要的激励，那就更完美了。

3、普遍互联网的时代

领克自己没有披露，但是业界分析领克2018年的销量应该在15-20万台之间。这不是一个小数字，或者说，对于一个完全通过互联网销售的汽车，这是一个巨大的数字。

在领克之前的唯一一个案例，另一个只在互联网卖车的公司，特斯拉，2016年在中国的销量目标是5000台，还不一定完成了。

所以领克在走一条别人没有走过的路： 在中国，在网上卖车，一个品牌，一年卖十万台以上。

它采用了对渠道的强约束：务必通过网上下订，所有流程数字化，可追踪。

它的反馈也是通过网上：可以通过微博去投诉，效果很好。通过终端店反馈的信息也会及时汇总到销售公司。

作为常年的汽车电商的鼓吹者和实践者，我当然支持它成功：既希望它成功，又愿意倾力帮助它成功。

四、有一些官方通告咱们一起消化一下

以下是领克官方提供的相关声明，我挺喜欢发他们的文字的原文，因为领克这些人比较说话算话。

近期关于媒体关注问题的说明

1、关于消费者反映部分领克中心、领克空间进行加价、捆绑销售的问题

领克品牌自发布以来备受关注，首款车型领克01上市后也初步获得市场认可，意向客户及订单情况超越预期。领克汽车旨在打破传统的经销商思维，倡导透明的价格体系及透明的订单系统，坚持对用户“无忧购车”的承诺，让用户获得更省心、更加轻松愉悦的购车体验。

领克在产品落车销售过程中不存在地区性和周期性的差异，但是每个经销商都是市场中的独立主体，针对金融、保险、上牌等延伸服务不同市场环境可能存在差异。领克汽车会加强对渠道的管理，经销商仅可在消费者同意的情况下提供增值服务，且价格不高于该地区同类服务的平均水平。

领克汽车的经销商70%拥有合资品牌终端销售经验，面对车辆的热销，在部分区域出现了经销商加价、捆绑销售等行为。领克汽车第一时间对相关经销商进行了惩处，同时针对该问题组织经销商培训、重申对消费者“无忧购车”的服务承诺。领克汽车要求各地经销商贯彻透明销售原则，在店内明示品牌销售承诺及区域订单交付情况。

2、关于部分消费者反馈交付等候期过长的问题

领克汽车路桥基地已于2017年四季度正式投入生产，目前产能正按计划稳步提升。领克汽车坚持严苛的质量管理标准和工艺流程，力求为消费者提供品质全面比肩甚至超越豪华品牌车型的汽车产品。

领克01自上市以来市场反应热烈，导致订单量在短期内超过预期；同时，近期市场因素导致发动机等核心供应商产能不足，使得领克01部分车型交付未能按计划进行。

目前，领克汽车正在积极与供应商协商，同时提高基地成产效率。广州车展期间客户抢定的6000台车辆预计于2018年1月底交付完成，首批201台时间限量版也计划于2月底完成交付。

受春节等法定长假影响，可能对部分车辆的交付产生影响。领克汽车会定期与领克中心、领克空间沟通相关车辆交付周期。在此，领克汽车提醒所有订单客户与各地领克中心保持密切沟通，也欢迎广大消费者通过领克汽车客户服务热线 400-601-0101 对我们的服务质量进行监督。

3、关于网上支付订单与线下销售合同的问题

客户在领克汽车官方商城的网络订单，代表了消费者的购车需求，完成订金支付即表示消费者在购车城市完成订车序列号的确认。

按照相关法律规定，机动车在进行交易的过程中必须要签订正式的《汽车销售合同》。该合同将作为消费者锁定序列号，且在领克中心、领克空间完成提车的唯一依据。

完成网上订金支付后，领克中心属地授权经销商将在24小时内联络客户。客户所交付网上订金将直接用于抵消购车尾款。

4、关于“三免政策”（终身免费质保、终身免费数据流量、终身免费道路救援）承诺的质疑

关于“一定要到4S店里面保养维修才能获得终身免费质保”

我们建议消费者到领克中心、领克空间进行维修和保养，但非强制。

领克中心、领克空间拥有专业的技术设施，维修及保养技师经过了专业培训，获得认证资质的，能够为车辆提供具有品质保证的维修和保养服务。同时，前往领克中心、领克空间进行维修保养，便于车辆维修的质量控制、便于客服对顾客进行保养周期提示。

为保证车辆的品质及驾驶安全，我们建议消费者使用原厂零部件，或者经过领克汽车质量认证、认可的零部件。

关于“二手车辆的质保服务”问题

领克汽车提供的终身免费质保服务仅针对非营运车辆的首任车主。

领克品牌的非营运二手车辆仍然享有4年10万公里质保，整车质保起始时间为整车首次销售时间。

关于领克汽车“免费道路救援服务“的问题

领克汽车的免费道路救援服务仅针对非营运类车辆的首任车主。领克汽车提供的道路救援服务没有任何附加限制，凡合法上路行驶的非营运领克汽车皆可享受该服务，且四年保修期内不限公里数。

领克汽车免费道路救援服务由法国安盛公司提供。作为世界上最早开展救援服务的公司之一，安盛公司备受赞誉，也为玛莎拉蒂等豪华汽车品牌进行同类服务。

（作者：《车主必读》宫涛   记者 范渊博）