文｜乖乖虎  

图｜奔驰提供

这家公司就是梅赛德斯-奔驰。

先看一组数字：2017年底，梅赛德斯-奔驰数字化展厅项目全面覆盖经销商网络，成为汽车零售网点数字化先锋；截至今年12月15日，梅赛德斯-奔驰电子商务平台提供38个车型系列共127款车型的线上看车、介绍、选车和订车服务，覆盖全国217座城市的476家经销商。

这组数字是继去年奔驰提出“最佳客户体验”战略后，在中国市场所取得的最新成果。

但单看数字也许体会不到背后的意义，举个例子：比如客户要买一辆奔驰车，他可以通过奔驰的电子商务平台在全国476家经销店中选择一个他最中意的提车；再比如，客户的车在道路行使时突然爆胎了，他可以通过线上的梅赛德斯-奔驰客户服务官方微信“Mercedes me我的奔驰”订一个新的轮胎，并通知经销商，他现在正在路上需要一个新轮胎，离他最近的经销商会马上派人去为他服务。

这些场景看上去是不是有些眼熟？在2015年造车新势力刚刚出现的时候，通过线上线下买车、用车的客户体验是他们在阐述商业模式时，一定会提到的创新亮点。如今，两年过去了，造车新势力的量产车有的才刚刚上市，他们口中极致的客户体验“还在路上”。

相比之下，传统车企的行动却低调而迅速。比如奔驰，在接触到借助互联网技术打造的新时代“客户体验”这个理念时，便快速行动将其变为现实。

打造汽车行业『新零售』模式

面对汽车行业发生的巨大变化，2016年9月，戴姆勒集团发布了“瞰思未来”（C∙A∙S∙E）战略，诠释该公司对未来出行技术、出行模式及出行体验方面的愿景。作为该战略的一个重要组成部分，“最佳客户体验”品牌战略是力求为客户提供以用车服务为基础、延展到客户生活方式中的品牌体验，而中国是该战略的首批试点市场。

“中国在数字化领域的前沿发展对消费模式的变革产生了深远影响，也为我们在新的消费时代创造客户体验提供了很好的契机。”12月19日，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）在“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”上说。

这是一场丝毫没有“汽车”特征的汽车公司发布会。360度环绕大屏、近距离的沙龙沟通、演讲者的侃侃而谈，将发布会的气场打造得很有“硅谷范儿”。

这正是奔驰想要对外传播的一种理念：它力求打造一个以品牌核心业务优势为基础、以品牌创新力为引擎、以品牌影响力为平台的客户体验生态系统，在工业4.0浪潮中引领汽车行业数字化变革。而唯有倾听才能感知变化的发布会，也是奔驰重塑客户体验的一种方式。

“满足客户需求是梅赛德斯-奔驰品牌不断向前发展的驱动力之一。自推出‘最佳客户体验’战略以来，我们定期举办‘客户之声’与客户面对面沟通，借此收集客户反馈和聆听客户需求。最重要的是，我们通过与客户的沟通，了解他们在新兴数字化领域的全新要求，以此与客户‘共享’新时代带来的机遇，共同创造新的客户体验平台。”负责客户体验业务的北京奔驰销售服务有限公司执行副总裁南迪(Marc-Oliver Nandy)说。

具体而言，奔驰在华的经销商网络不仅是为客户提供用车服务的零售终端，也是提供客户体验的前沿阵地。“我们与经销商合作伙伴一直致力于不断提升进店体验，并根据消费需求的变化升级经销商网点的功能，将其转化为客户高频次光顾的品质生活方式体验场所，以此打造汽车行业的‘新零售’模式。此外，在打造数字化品牌体验的过程中，我们也同步打造了覆盖全网的数字化展厅，确保线上线下体验品质无缝连接。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁李宏鹏说。

为了把经销商和车主紧密地联系到一起，从去年开始，奔驰便推出了Mercedes me互联。到目前为止，奔驰已经销售出近60万台装有该互联功能的车辆。这些车可以提醒车主，什么时候该保养车辆；可以让车主和经销商之间实现随时互联。

“当客户购买奔驰产品时会期待获得某种服务、期待享受某种体验，将这些期待落地的核心是必须围绕产品也就是车展开。”

南迪向《车壹条》介绍，奔驰的客户体验服务将分三个层级：第一层服务是直接与车相关，比如Mercedes me互联、上门取送车等服务；第二层服务超越了车，与出行相关，比如客户可以与别人共享一辆车、或叫一台带司机的高端车送他去机场；第三层服务超越了汽车行业本身，延伸到汽车行业之外，涉及到客户的生活方式和真实体验，比如梅赛德斯-奔驰的车主俱乐部可以为车主提供健康、医疗、教育、旅游等各种与生活密切相关的服务。

当前，奔驰的客户体验服务正在向第二层级和第三层级迈进。

打通内外壁垒、突破边界是奔驰将客户体验服务升级的主要思路。所以，对内，奔驰正模拟创业公司的运营模式，在内部创立了一个全新的部门——客户体验联盟。具体的运作方式是：来自奔驰各个部门的员工将通过全职派遣的方式，组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。

“它是奔驰在内部建立的全新组织架构，希望通过打破传统的部门和职能的界限，以灵活的工作方式，重点发力‘客户数字化体验’。它的特点是客户导向、数字化、敏捷快速及跨部门协作。”南迪称。

而对外的打破边界体现在，奔驰将联合不同领域的合作伙伴进行深入合作，在更多的场景中融入车主生活，也就是南迪所称的客户体验第二、第三层服务。

为此，在发布会当天，奔驰正式发布了基于微信平台的Mercedes me 车主俱乐部，旨在与各合作伙伴一道，为会员车主打造一系列尊享服务和专属权益。

在此前的试运营阶段，专属用车、机场服务、高端医疗等项目受到了用户的广泛好评。现在，Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。

此外，电商平台也是本次奔驰客户体验升级的着力点之一。为了满足中国客户对电子商务的需求，梅赛德斯-奔驰推出了自建电子商务平台，该平台致力于为客户提供线上看车、聊车、选车、订车的便捷服务。平台的功能涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定，优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及使用金融计算器选择最合适的购车方案，金融在线审批。根据规划，奔驰电子商务平台还将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务。

与此同时，为了让消费体验更加优化，奔驰用短短一年的时间就开发出了一整套供梅赛德斯一奔驰经销商使用的零售管理系统——“奔驰掌易通”，并推广覆盖至全国所有经销商，优秀的操作体验也使经销商对这一产品的满意度达到92%，这套系统最终将实现与零售层面的数字化连接。

面对滚滚而来的数字化浪潮，梅赛德斯-奔驰正致力于打造成智能化出行平台的创造者和运营商，为客户带来更为全面、成熟和优秀的品牌体验。“正如我们的品牌主张‘心所向，驰以恒’，在为客户服务的路上，奔驰没有最好，只有更好！”南迪说。