雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁  

当金九银十的光环褪去色彩，当SUV市场逐渐失速，当多数车企的年终销量目标渐行渐远，车市的寒冬提前来了。

据全国乘用车市场信息联席会数据显示，8月广义乘用车零售销量176万辆，同比减少7.4%。今年7月，中国乘用车销量同比下滑5.3%，这是十年来中国乘用车市场首次真正意义上出现负增长。

此时，大多数车企的选择是，在2018年最后三个月奋力一搏，冲击今年销量的新高度。而雷克萨斯的做法别具一格。在人人都以销量为火力点的九月，雷克萨斯将侧重点放在了售后服务上。

9月28日，雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛在上海圆满落幕。来自全国36家经销商的48位选手进入最终的决赛，围绕“智·混动”主题展开巅峰对决。

雷克萨斯中国售后服务技能大赛已连续举办八年，作为雷克萨斯培养和选拔售后服务人才的重要平台，不断以创新形式，激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道，进而将更优质的服务体验传递给更多的客户。

在以销量论输赢的时代下，雷克萨斯侧重售后服务并非是回避竞争对手的锋芒，而是在销量屡攀新高的基础之上，通过服务消费者的方式构筑品牌价值。

正如雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁所言：“虽然销量对我们来说是很重要的，但是我认为，除了销量以外还有更重要的事情值得我们关注。”

借着雷克萨斯中国售后服务技能大赛举办的机会，大竹仁推己及人，从自身的消费经验出发，传达了雷克萨斯在售后服务方面的点滴用心。

售后服务要让消费者觉得物有所值

深耕车市多年，消费者对于雷克萨斯的“超越期待”的服务水平一定不会陌生。抓准服务是雷克萨斯在设计、科技、性能、工艺等产品品质因素之外，赢得消费者的重要基石。从某种意义上来讲，雷克萨斯正是借此开启了在中国市场的高光之旅。

在大竹仁看来，为消费者提供良好的售后服务甚至是比销售更为重要的用户体验环节。“第一次购入雷克萨斯的顾客，可能有各种各样的原因，如喜欢车的设计、单纯喜爱这个品牌等。但是我觉得在顾客购车之后才是更关键的时候，也就是顾客购买了我们的新车以后，雷克萨斯能够提供什么样的服务，让顾客觉得购入这台车是物有所值，这才是最重要的。”大竹仁表示。

大竹仁表示：“如果不能提供这样的服务，我想他们不会再次去购入。因而，售后服务环节是我们雷克萨斯人能够真正跟顾客去紧密接触的一个环节。”

那么，当“消费者”成为所有车企口中的高频词，车企纷纷以优质服务打动消费者的竞争常态中，雷克萨斯如何兵出奇招，成功打动消费者呢？

这其实也是困扰大竹仁的一大日常难题。在采访中，大竹仁对汽车头条APP表达了他的思虑。“我站在顾客的角度，我希望厂家提供什么样的服务，经销店提供什么样的服务，这个是我现在经常考虑的，希望把顾客的需求放在第一位，然后再考虑我们的售后服务应该如何做到。”大竹仁表示。

雪中送炭是雷克萨斯售后点睛之笔

经过雷克萨斯高层及团队对消费市场的摸底研究，以及雷克萨斯在消费市场上收获的反馈，其推出了一系列受惠于消费者的售后服务标准。

秉承“以客为尊”的理念，LEXUS雷克萨斯为客户提供4年/10万公里（智·混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务，为豪华汽车市场树立了标杆。

为了缓解消费者对动力电池衰减的顾虑，雷克萨斯还针对部分智·混动车型，为动力电池提供10年/25万公里的无忧承诺，希望以周全的考虑免除消费者的后顾之忧。对于车辆超出免费保修保养期的消费者而言，还可以通过“LEXUS雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受高品质的保修服务。

大竹仁补充说道：“如果在这些政策之外，顾客还有担心的话，我想这个时候就需要我们的服务顾问一对一的耐心讲解，消除他们的顾虑。”

众所周知，养车、维修是消费者购车后的一大笔支出，雷克萨斯诚意满满的超长保修保养服务，使得雷克萨斯车主真正实现了“无忧购车”。但雷克萨斯认为，这还不够。

大竹仁表示：“我们经常说雷克萨斯要提供超越顾客期待的服务，那么什么是超越期待的服务呢？如果是平常的一些服务，我想是不会达到‘超越期待’这个水平的。只有在顾客遇到紧急情况时，立即给予帮助，提供真正需要的服务，才会让顾客觉得‘超越期待’。”

在采访中，大竹仁透露了自己在买车过程中的一个真实案例，他表示：“我太太在日本，在同一家经销商的同一个销售员手里前后买过三台车。”

促使大竹仁夫妇在同一家经销商先后购买三辆车的根本原因正是优质的服务。大竹仁分享称：“在一个下雪天，我太太购入的那台车突然遭遇爆胎，她当时就给那位销售人员打了一个电话，他立刻赶了过来解决问题，而且还为我们准备了一台代步车。对于当时的我们来说，这真是‘雪中送炭’。”

正是这一次优质服务给大竹仁夫妇留下了深刻印象，也促使了他们在第二次购车的时候毫不犹豫地选择了同一家经销商店。

“时间又过去好几年，在去年的时候，在我来中国之前，我太太又打算买一辆车。又选择了同一家的经销商店，之前的销售人员当时已经成为那个店的总经理了。我和我太太是作为普通消费者的身份，我们深切的感受到跟他之间已经有一个特别的深切的信赖的关系。”大竹仁表示。

一次优质的服务，促成了三次顺理成章的购车合作，这无论对消费者还是对经销商厂家而言，都是双赢的体现。

同样对服务有着极致追求的雷克萨斯，也针对消费者遭遇极端环境提出了一套行之有效的方案。从2012年开始，雷克萨斯的售后服务就开展了在极端天气等自然灾害下，为受灾消费者提供特别关爱活动。比如近期南方地区遭遇了比较严重的台风，损坏的车辆有不少。雷克萨斯为那些受灾的顾客，及时提供了帮助，使他们能够感受到来自雷克萨斯的温暖。

凭借着在售后服务领域为消费者面面俱到的考虑，雷克萨斯赢得了一大批忠实粉丝，并在豪华车市场占有一席之地。