2018年关将近，中国车市即将迎来交卷时刻。谈及2018年的市场寒冬和豪华车市场的风景独好，梅赛德斯-奔驰自然是绕不开的一个现象级的品牌。

不久前，全新梅赛德斯-奔驰长轴距A级轿车上市，在这场重新定义新生代豪华轿车的盛典上，一组数据的公布令人振奋：截至11月22日，其在华销量报告中首次出现了60万辆这个数字，这是奔驰及smart品牌第一次在单一国家市场，用不到11个月的时间，创造了新的历史记录。

而得益于中国市场的给力表现，奔驰也有望在今年继续蝉联全球豪车销量榜首。

巧合的是，就在奔驰取得在华销量60万辆关键突破的11月22日，梅赛德斯-奔驰上海培训中心迎来了2018梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛总决赛，2018梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛总决赛也在同日开启。

在这两项高水平赛事背后，汽车头条App发现，奔驰对匠人、匠心和工匠精神的理解和对客户需求的不断探索，或许正是这家全球龙头豪华汽车品牌在中国的客户服务密码。

 “安全有名 匠造有形”

常言道，冰冻三尺，非一日之寒；为山九仞,岂一日之功， 安全是一场与速度无关的竞赛，尤其在事故车维修中，精准、细致以及极强的责任心和纯熟的技艺才是最值得珍视的品质。而在整个比赛过程中，技师们对梅赛德斯-奔驰规范作业流程、以及数十种专用钣金工具的熟练应用，也是大赛的考核范围。技师们只有熟练掌握这些工具和设备的使用，才能确保维修的精准，使维修后的车辆恢复安全并亮丽如新。

与11年历史的服务技能大师中国大赛不同，梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛今年仅是第二届。虽然举办的时间短，但这项赛事的严苛程度和实际功效却不容小觑。在奔驰眼里“安全有名”，所以更要以“匠心”待之。

钣金喷涂与安全有何关联？普通人看来，钣金就是修复车身凹陷、破损，喷涂也无非就是喷喷漆的事。

奔驰的工程师告诉汽车头条App，真正意义上的钣金喷涂工艺绝非如此。“车辆整体安全方案有一个很重要的前提：必须要建构稳固且安全的车身。”工程师介绍到，技术的演进催生了混合式的安全车身。

在一辆奔驰汽车的车身中，既有重量轻、吸收意外能量保护乘客的铝合金材质，又有分布在整个乘员舱的四周，在任何情况都要保证车内人员安全的超高强度钢。除了这两种外，在车身的不同部位还有多种发挥不同功效的材料。

“这些材料的性质各异，如何让它结合在一起，形成稳固的车身就需要多种接合工艺。”在奔驰，这些工艺包括高速流钻、点焊、钎焊等才能让不同性质的材料结合发挥1+1>2的作用。但一个基本原则是“不把材料加热”。

工程师解释到，“一旦加热材料，材料就会改变性质，变质之后就不再是好的钢材。”另一个原因是，“奔驰会在所有车身结构的接缝上涂一层胶，这一层胶可以隔离不同材料之间相互的腐蚀，并增加车体整体钢性20%。”

在奔驰的售后服务中，维修、修复一般会用用铆接、电阻点焊等，修完后依旧保证材质的稳定和坚固。而在外界通常的钣金维修中，一般不会考虑材料性状是否会发生改变。

在奔驰，喷涂同样有非常严格的规范，从材料到工艺“一样都不能少”。比如“维修过的钢板会有一些不平整，在奔驰的车间里先用原子灰填平，再用环氧底漆增加附着性和防腐性能，之后是中涂底漆。”工程师表示，中涂底漆非常重要，直接决定了车漆的耐久性。“很多油漆特别容易被刮伤，车子开一开，前面有石头掉下来，特别容易打一个小坑。有一个非常重要的原因就是没有中涂底漆。”

按照奔驰秉持的从原厂到维修始终环保的信念，其采用更环保别的水性色漆，“色漆上的清漆同样如此，让车身始终呈现更好的光泽。”

在梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛中，比赛内容和规则都遵循着上述工艺、标准和原则。包括奔驰车辆的拆装校准、车辆进行损伤的判定和校正、维修信息查询系统、结构维修、色板喷涂、喷前处理、红外线烘烤等科目。

汽车头条App了解到，今年奔驰全国钣金喷涂技能竞赛首次涵盖了业务的全部一线岗位，包括钣喷车间主管、钣金技师、喷漆技师、服务顾问及续保留修专员。

自今年3月启动以来，共有4200多名来自全国432家经销商的一线员工竞相参与，最终168名选手齐聚上海参与决赛竞技。其广泛的参与性也保证了赛事能够带动实操水平不断提高。

积跬步，至千里；积小流，成江河。“未来，梅赛德斯-奔驰客户服务将进一步深化‘以客户为导向’的战略转型，与经销商伙伴携手一同用品质、创新和呈现品牌价值的产品与服务，为客户带来更透明、更便捷、更卓越的用车体验。” 柯安宸（Andreas Kleinkauf）如是说。

创新升级，服务客户“聆听才能超越”

“客户服务的关键是坚持聆听市场的声音，不断满足并超越客户期待。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司执行副总裁柯安宸（Andreas Kleinkauf）先生表示，“梅赛德斯-奔驰客户服务始终坚持以客户为中心，提供卓越的产品和技术服务，力求打造物有所值且与时俱进的客户体验。”

如何让一流的客户服务理念，通过一流的客户服务体系，传递一流的客户体验，也在考验着奔驰在华的管理智慧。汽车头条App了解到，已经连续成功举办11届的梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛，就是站在把金字塔顶端俯瞰整个奔驰在华客户服务体系的最佳窗口。

从赛事初期偏重个人理论知识测试的考核制度，发展为如今全方位、高标准、融合实操性的综合测试、技能测试和团队协作能力测试的严格现场考核赛制，其考核标准每一年都随着梅赛德斯-奔驰汽车制造工艺的升级和突破而不断提升。

今年还新增设了梅赛德斯-奔驰服务技能大赛菁英赛，使得未能入围决赛的选手通过线上技术论坛能够继续参与到比拼中，最大程度上完善了对技师的考核体系，实现以赛练兵、以服务赢得客户的目标。

这样做的好处显而易见，“通过对考核内容、形式的求新求变，让参与技能大师赛的技师们不仅可以掌握传统车型维修和保养的技能，更能根据每年产品的更新或换代熟练运用全新车型的修养技能，进而依据市场的需求在高标准中不断提升全球标准化的奔驰售后维修技术。”

“在技术服务方面，我们通过系统的培训认证体系和多样化的技术提升平台，在华培养了超过8,000名认证技术服务人员。” 柯安宸（Andreas Kleinkauf）介绍到，奔驰在华持续领跑离不开在客户服务方面的不断探求，“通过不断精进技师的技术水准提升客户服务的整体技术实力，为客户驾车无忧出行保驾护航。”

在服务技能大师中国大赛背后，奔驰建立了完善的金字塔结构客户服务人才体系，并为每一位技师提供广阔的个人发展空间。这包括了15种不同的资质认证，覆盖从售后经理到一线的技师和服务人员等所有关键岗位。

实际效果也非常显著，比如，2017年奔驰首次在全国92家经销商开展了标准化维修的技术辅导项目，涉及107项课题，2018年推广到更多授权经销商。强调在工作过程中严格规范的标准操作，有效提升客户服务车间维修工作的标准化水平和诊断的准确性，同时也提升车辆首次修复率、提升车间的维修质量和交车率，确保为客户带来更物有所值的维修服务。

“骐骥一跃，不能十步”，在汽车头条App看来，梅赛德斯-奔驰以132年造车经验为依托，通过梅赛德斯-奔驰服务技能大师中国大赛以及梅赛德斯-奔驰全国钣金喷涂技能竞赛等专业赛事的举办，不断提升对客户服务的细节要求，实现对品质把控更高级的进阶。

在从传统的汽车品牌“进化”为提供综合性出行服务“体验”品牌的路上，作为汽车匠心的鼻祖，梅赛德斯-奔驰始终保持前瞻视野，创新激情以及对科技的洞察及应用，为客户用车生活的方方面面带来卓越体验。在梅赛德斯-奔驰客户服务金字塔的坚实基础之下，相信将有更多消费者体验到“星徽”标准的高质量服务。