2018年中国汽车市场喜忧参半，28年来的首次销量负增长为所有车企敲响了警钟，但新能源和豪华车市场继续保持增长。2019年总体来看，销量预期不容乐观，即使远期来看仍有大量增长空间，但中国车市进入存量时代已经无可避免。面对新的竞争环境，车企在销售领域压力空前，售后服务也越来越受到车企和消费者的重视。如何能够乘着“智能化”的东风，充分挖掘售后服务的潜力，创新服务模式，维护好消费者的权益，成为摆在车企和经销商面前的急迫问题。

3月6日，由车人网、V讯网主办的主题为“倾听·倾心——存量时代的汽车售后服务展望”高峰论坛暨第七届中国汽车售后服务大会在北京召开。多位来自行业内的专家学者与车企代表、经销商代表齐聚一堂，展开讨论。寰球汽车集团总裁李鸿武表示：企业发展有没有后劲儿，售后服务是至关重要的因素，售后服务不仅是企业发展的基石，也是可以深度挖掘的宝藏。

专家齐发声 汽车售后服务市场挑战与机遇并存

中国汽车工业协会副秘书长、汽车后市场委员会理事长师建华阐述了汽车后市场发展趋势。他认为，到2025年，汽车后市场的服务业的价值链比例要占到整个产业链的55%以上，可以说后市场是汽车行业今后发展的蓝海，高质量服务是开展后市场服务的根本；未来，行业整合将继续，优胜劣汰是趋势，行业将向集中化，规模化发展，市场秩序日益规范，品牌战会取代价格战与品质战。政府也会对后市场产业进行扶植。

全国工商联汽车经销商商会秘书长朱孔源作了题为《新形势下汽车经销商的转型与升级》的主题演讲，在朱孔源看来，汽车经销商转型升级要与整车厂共同配合，整车厂不能单纯以销量为衡量目标。对于经销商来讲，也不能只想着拿品牌，而不注重服务。同时，在汽车营销互联网化的冲击下，4S店在售后服务上依然扮演着不可替代的角色。因为汽车作为大宗消费品，最重视产品和服务，只有4S店这个渠道能提供好服务。从整体行业趋势上看，朱孔源认为，去年的负增长体现在汽车市场产品结构的变化上，由于民营经济的发展受到很大影响，中低端消费信心不足；而高端车型的增长体现消费升级。今年汽车市场的信心会更足，总体来说今年市场会保持平稳。未来中国汽车千人保有量达到300肯定没有问题，但整体肯定是存量市场。

中国消费者协会专家委员会专家邱宝昌表示，汽车后市场在提供产品和服务的时候，一定要对消费者负责，不能因为要抢占市场，在设计和制造上有疏忽。针对明知是缺陷仍然生产销售的要用惩罚性经济杠杆提升违法成本。

J.D. Power中国区业务拓展总监姜忠军则使用“数字化”“多样化”“年轻化”三个关键词来描述汽车后市场的变化。在姜忠军看来，汽车售后服务的数字化、多样化、年轻化最终的目标是个性化，在年轻化当道的今天，数字化体验是必须项，只有推出更符合年轻人的消费举措和结合互联网的多样化的交互式服务， 才能最终为用户提供个性化的服务，在未来真正把握年轻消费化趋势。年轻用户更在意维修与交车的效率，更重视授权店的生活体验，更在意自己个性化的习惯是否被尊重。

中国市场学会营销专家委员会秘书长、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授薛旭举了任正非的例子，在本世纪初华为最艰难的时刻，任正非与高管一同学习克劳塞维茨的《战争论》，在最黑暗的时刻也具有能发现一线微光的慧眼，同时要有跟随这一线微光前进的勇气。中国车市远远不是最黑暗的时刻，在连续增长二十多年后出现阶段性波动的大背景之下，汽车行业应当学会改变，从思想上学会从规律和本质的角度应对挑战，抓住汽车生态的微光。

主题演讲结束之后，一场主题为“变革时代，汽车售后服务的‘破’与立”的沙龙活动热烈展开。上汽乘用车售后服务部现场管理科高级经理吴林宏、北汽新能源营销公司总经理助理窦银忠、天际汽车售后技术总监钱根、北京大学经济学院战略与营销课程主讲教授，中国市场学会营销专家委员会秘书长薛旭、中国消费者报高级记者，编委，汽车事业部主任施乾元、中国青年报社汽车事业部主任，中青汽车研究院秘书长王超就当下汽车售后服务中的一些热点问题进行了深入的交流和观点碰撞，为行业的发展出谋划策。

本次大会上，由车人网、V讯网、寰球汽车集团以及《中国消费者报》联合构建的汽车售后服务战略联盟共同发布了“守护者计划”，成为消费者与车企和经销商高效沟通的重要渠道，为维护消费者权益提供支持。同时，本次大会分别设置了金鼎奖、金驰奖、金服奖、金伴奖，以此表彰在售后服务领域表现卓越的企业和经销商，鼓励他们再接再厉，为消费者提供更优质的服务。