本文由铖然新媒体工作室原创出品，作者钱溢佳。

无论是新能源领域的领军者，还是传统汽车制造豪强，谁都无法保证不会让用户遇到糟心、甚至影响安全的事。但面对突发事件如何应对，这两者就展现出了截然不同的策略。

特斯拉和蔚来火了，接连自燃

2019年4月21日晚，上海一小区地下车库内，一辆静静停在车位上的特斯拉Model S发生自燃，并波及到了停在这台车旁的两台车，特斯拉损毁严重，烧得几乎只剩车架。所幸当时事发地无人，没有造成人员伤亡。特斯拉于第二天一早便发布声明，已于事发当晚第一时间派出团队赶往现场，并积极联络相关部门并配合核实情况。4月22日晚，特斯拉再次更新：“已与车主取得了联络，并将持续沟通。同时，我们正积极配合相关部门调查，并以最大的努力协助处理相关善后工作”。

无独有偶，4月22日又发生了一起知名电动车发生燃烧的事故——在西安蔚来授权服务中心，一辆正在维修的蔚来ES8突然发生燃烧，所幸无人员伤亡且未波及其他车辆。蔚来第一时间发布公告，表示已开启对燃烧原因的调查，会在后续及时对外公布调查结果。

应对突发事件的态度更能反应品牌形象和人设

最近蔚来频上头条，此前车评人@38号美系性能控在微博上的评论引发热议，招致许多蔚来车主不满，而蔚来创始人李斌公开回应：“过去半年多，你一直批评蔚来和我本人，也因此让很多人对我们产生误解，我们从来没有公开回击，但这一次，你对我们的用户进行集体人身攻击，我绝对不能接受！……你并不了解蔚来车主，更加缺少对他们的尊重。请你立刻为自己的不当言行道歉！”憋了半年多的李斌终于站了出来，此番回应火药味十足。

从以上对车辆自燃事故以及网络攻击的回应来看，尽管目前事故发生的原因还未有结果，但从特斯拉和蔚来的迅速回应来看，我们是能够看到他们快速、主动回应的诚意的。讲真，汽车产品的气质和企业文化是一致的，这两家企业的新能源汽车产品是希望能够与用户产生更密切关系的，因此在公众事件中特斯拉和蔚来也毫不避讳地展现着自己的态度，马斯克和李斌的人设也很清晰。

奔驰反应迟钝，被动发声显得店大自傲

反观此前因西安女车主坐引擎盖上维权而上头条的奔驰，对于突发事件的回应速度就很慢了。直到舆论发酵两天后，才通过微博发布声明致歉，并透露已派工作小组前往西安展开调查。在市场监督管理局、税务部门和银保监会等多方介入后，才与车主协商一致。这不得不让人怀疑，奔驰原本并没有想要解决问题，而是见怪不怪，希望这样的维权事件因热度下降而不了了之。

就产品而言，奔驰固然在汽车领域有着巨大的优势，但在突发事件的应对态度和策略方面，不得不说，他更需要学习特斯拉和蔚来主动快速回应、消解可能造成的误会的做法。如果再拔高一个高度，近期的这几件突发事件所体现的，其实是不同品牌对用户的不同态度。在特斯拉和蔚来的对比下，奔驰就显得有些店大自傲了。（文/钱溢佳）