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干货!您有一份电话催收攻略,请注意查收!
鲸车评 2019-04-26 09:58:02 阅读数 263758

上一次我们简单聊了下催收的第一通电话该如何去打,有很多粉丝在公众号后台问小三爷,在整个催收过程中,有没有话术可以参考?

大家的需求小三爷都放在了心上,这两天小三爷向业内几位大佬请教之后,针对电话催收这种方式总结了这份催收攻略,请各位老板享用。

电话催收概述

电话催收,就是以电话、短信作为与客户的沟通工具,向债务人传达还款金额和还款时间,通过向债务人施压后还款,回收资产金额。

电话催收的特点

1. 你知我知,低调奢华免尴尬

与外访面对面的催收相比,电话催收比较隐秘,还未戳破玻璃纸,以中国人好面子的处事方法,电话催收还是比较留有余地,是大众都可以接受的。

2. 间接接触,保障催收人员的安全

电话催收可以避免不必要的肢体冲撞。在外访过程中,如果因为借款人履约还款意愿不佳,或对债权金额、还款时间、还款方式等细节有争议而发生争执时,很容易引发肢体冲撞,激化冲突,从而对催收人员人身安全造成威胁。

但电话催收为争执提供了缓和的空间和时间,使催收人员和债务人都有机会很快重新调整情绪和状态,使沟通谈判过程可以持续下去。

3. 计算机系统的辅助,方便案情追踪

电话催收员在与债务人初步沟通后,需要将所获得的债务人详细信息,包括债务人的最新联络方式、债务人的还款意愿、承诺还款时间和金额等等,忠实地记录在计算机催收系统中。有利于随时掌握案件的进展情况并能随时进行调整催收节奏。

4. 周边辅助工具的支持,让催收人员无后顾之忧

电话催收的周边辅助工具很多,包括信函通知、外访催收、录音设备、法律程序诉讼等等。录音设备可以很好的记录欠款人的话语,保留可能被欠款人冤枉的证据。

电话催收的基本原则

1. 明确目标,坚定立场

催收谈话的节奏与内容应由催收人员主导,切忌被债务人引到不相关的话题,以节省谈话的时间及提高每通电话的效率。催收员要时刻记住自己的身份:我们要的是有效率和没有投诉的回款,不达目的决不罢休。

2. 规范话术,操作专业

电话催收管理人员的语气与言语,基本上应采取客气、婉转、和缓与中立等态度,还应随着与债务人沟通的实际情况来调整其应用程度。

沟通表达最好简明有力、一针见血,体现出规范专业的催收态度。切勿说一些无所谓或任何威胁性语言,要知道催收部门不是黑社会。

3. 尽力催收,多做分析

频繁的跟进,催收时态度要积极、要尽心,不能流水作业、虚与委蛇,更不可做假记录,因为假记录会影响个案的催收后续判断,催收员也会受到错误的资料影响而用错话术,引起投诉。

4. 找准施压点,技巧施压

施压,是影响债务人还款周期及还款金额的主要因素。施压能让债务人意识到拖欠债款的后果严重性,觉得不马上还款不行了。但切忌对债务人夸大后果,以免成为威胁和恐吓。

找准施压点是催收人员的有力武器,尤其是在应对顽固恶劣的债务人的时候。而在对债务人的相关联系人沟通时,主要是间接施压。

要让对方知道:联系电话是债务人留下的,打该电话找债务人是正确的;只有在债务人回复或者履行还款义务之后,电话才会停止。

5. 加强时间计划与管理

如何有效管理工作时间来提高单笔回收金额及可回收案件量,是催收人员的重要任务。催款时要尽量争取时间,在谈判过程中用尽量少的时间表达出尽量多的信息,并要求能够把信息完整地、毫无遗留的传达给对方。

催收员要尽量避免流水作业,要善于把语言组织成文字,把谈判内容简单扼要的书面记录下来。

6. 角色扮演,管理情绪

角色扮演是一种理想的催收技巧演练模式。催收人员可通过扮演债务人角色来实际揣摩债务人的心理。注意债务人的情绪变化,债务人态度激烈时把语气放轻,给予缓和安抚,对其进行思想教育。

债务人态度轻描淡写、赖皮的,语气必须加重,对其大力施压,必须让其马上端正态度,清楚自己的责任,以及逃避责任的严重性后果。

同时,催收员切记控制住自己的情绪,保持冷静。催收员可以让电话一头的债务方感觉到你确实愤怒,语气可以很重,但之所以这么做,只是要让债务人感觉到拖欠帐款会带来压力。千万不要把话给说死,要给自己和债务人留下回旋的余地。

  

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