“福楼拜曾经说过：成功是结果，而不是目的。”

在成都车展的奔驰新闻发布会上，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司高级执行副总裁张焱引用了这样一句名言。他随后接上了后半句话：“对于奔驰来说，业绩是结果，但却不是目的，最重要的是不忘初心 。”

中国人有一句古话：不忘初心，方得始终。对于奔驰来说，这份初心指的是什么呢？张焱用三个关键短语给出了答案：“回归本源、脚踏实地、客户为先。”

秉承着这份初心，奔驰收获的 “结果”立竿见影。截止8月31日，梅赛德斯-奔驰与smart品牌今年共向中国客户交付出了470,890台新车，8月份交付60,793台新车，同比增长11%。

对于奔驰而言，稳健的销量并不作为一个目的存在，用张焱的话来理解，服务客户的初心才是促成这个结果的真正驱动力。

纵使汽车市场波云诡谲，张焱认为仍旧要回到业务的核心处，那就是——向客户提供高质量的服务。

《服务公约》初见成效

在接受媒体采访时，张焱举了一个真实的例子：“北京一位窦先生，一直在看车，看了四五家最终选择了奔驰。问他为什么，原因很简单，他说唯有奔驰是不强制消费的。‘我这个车买的明白，消费的痛快’”。而让窦先生如此果决下订单的依据，正是基于奔驰此前推出的《服务公约》。

“奔驰一直在做正确的事。”谈及《服务公约》，张焱说，这是奔驰所做的“正确的事”中极为重要的一步，它所要完成的课题是“为全面维护客户权益再添坚实保障，并保证经销商的可持续发展。”

立足整个市场维度，奔驰提出的《服务公约》其实是对客户需求的直接响应。当产品不再成为衡量企业价值高低的唯一标准，客户服务的重要性便愈发凸显出来，可以说，当今汽车市场正在进入一个真正的客户时代。

奔驰绝对掌握了一个正确的方向，如同这份《服务公约》的推出，出发点正是奔驰一直所坚持的“客户为先”的服务理念。张焱表示：“奔驰重新审视了客户服务的各个层面以及需要提升和改进的地方，力求对客户真正做到将心比心，帮助经销商提高客户服务的水平，提升他们的经营质量。”

从5月23日落地执行《服务公约》，到9月份三月有余，从客户角度来看，已经得到了非常好的反馈。“开通客户电话专线当天，我们接到的客户投诉和反馈电话近三位数，但现在客户投诉电话变得少了，每天基本维持在个位数。”张焱很开心看到这样的变化。

他说:“客户电话专线最重要的是让我们和经销商了解客户的诉求，通过电话的反馈也可以感受到越来越多的客户对《服务公约》执行情况的认可。”

客户之于企业，好比一把尚方宝剑，利剑出鞘该如何驾驭，是对企业的考验。无论是北京的窦先生还是上海的王先生抑或广州的李女士，因《服务公约》而加深了对奔驰的品牌认可度，就足够证明了这项举措的必要性与真实成效。

张焱说：“这更坚定了我们的经销商合作伙伴愿意和我们一道去实施《服务公约》的信心。”

着眼细节，直面挑战

从推出《服务公约》到落地执行，奔驰鼓足了劲头在瞄准“客户为先”的目标上策马狂奔。事实上，对于奔驰这样的传统车企来说，去改变经销商体系的服务意识，甚至整个消费环境十几年形成的惯例，是个非常大的挑战。如果没有决心、没有恒心，是难以撼动汽车消费长久以来的经营理念的。

对于奔驰而言，如何与经销商伙伴一同完成这个转变，其实是实现“客户为先”的关键一环。张焱坦承：“虽然严格执行起来很辛苦，但是我们在关键时刻也多次表态，我们与经销商合作伙伴会坚定地一起做下去”

难不怕，怕的是没有认真且坚持的去做。为了实实在在的去落实这件事，而不是喊口号，奔驰在前期就做好了很多准备工作。

比如先从各个层面和经销商合作伙伴进行持续沟通，与经销商一线员工一同做《服务公约》的演练，带动经销商真正的理解、落实《服务公约》。再比如会根据客户服务专线反馈的问题，帮助经销商去分析处理，如果收到客户的投诉，会连同经销商第一时间和客户跟进，确保问题的解决。

为了保证《服务公约》顺利实施，奔驰甚至推出了一个叫“变革管理”的新培训课程，经销商管理层全部都要普及，在张焱看来，“这是一次非常重要的变革，只有认识变革、管理变革才能顺利完成过渡。”

从客户角度出发，《服务公约》被要求张贴在经销商店最显眼的位置，明确价格清单等等，每个环节的落实情况都需要得到客户的签字认可。

“我们首先解决经销商态度上的问题，同时取消不合理、强制的条款；我们要求经销商公示各项服务和价格，做到真正公开透明，让客户明明白白、清清爽爽地消费。”在张焱看来，奔驰必须真正实现从销售导向到客户导向，才能实现品牌的长久发展。

奔驰顾眼前，更顾长远

就目前而言，奔驰有约350万客户群体，张焱认为，“服务好这些客户，并使客户持续选择奔驰是我们的本职己任。”

多年来，无论是对产品的交付、服务的提供还是客户的体验，奔驰都是通过强大的经销商体系来完成的。但汽车市场是一个动态的市场，在预测和拥抱变化的过程中，奔驰需要随之做出调整，好比当前奔驰对“客户服务”所做出的思考。

“关于未来经销商网络的发展方向，现在我们要去做的就拾遗补缺，在客户真正需要、我们还没有到达的地方发力。”张焱认为，在当今时代，客户体验非常重要，而数字化手段是增强客户体验非常重要的技术手段。

梅赛德斯-奔驰的网络发展正以建设“智慧网络”为重点，以不断了解、满足甚至超越客户期待为目标。张焱补充道，“通过‘经销商2020网络升级计划’，以及对自身数字化平台的建设，增进经销商与数字化的强关联，从而打造出真正把客户服务落到实处、为客户用车提供无忧服务、赢得客户信赖与信心的智慧网络。”

如今，奔驰对经销商网络进一步布局和优化的同时，思考的不仅仅是线下实体网络，更多的是让线下实体经销商网络和线上数字化平台形成丰富触点，并将多个触点紧密融合。例如Mercedes me体验店，She's Mercedes平台、Mercedes me Club车主俱乐部等，都是在丰富服务客户的触点。

在寻求变革的过程中，亮眼的销量和业绩不是唯一标尺，为客户提供卓越的产品与服务才是核心和关键。

奔驰不以销量论英雄，张焱再次重申了奔驰一直以来所追寻的目标：“作为一家企业，奔驰追求的是对市场需求和客户需求的准确把握，从而不断推出被客户认可的产品和服务。 ”

无论身处哪一个时代，立足哪一个市场，将心比心的真挚都是“俘获”消费者的温柔武器。秉承着以人为本的原则，奔驰在中国土地上走出了一条康庄大道，对于刚刚接任北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官的杨铭(Jan Madeja)来说更是颇有感触，他感慨道：“能来到这个伟大的国度，我倍感荣幸。中国是梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场，这里的客户群体年轻、充满活力，并极具开创精神。”

“过去，指南针这一中国古人的伟大发明，曾帮助人们在历史的进程中始终向着正确的方向前进，不论顺境或逆境。今天，以矢志不渝追求‘最好’的精神去满足客户对我们的期待，就是奔驰的‘指南针’。”

这位有着13年CEO经验的新领航员，正用他对中国市场的热爱和对中国文化的期待，率领整个中国团队坚持做正确的事——对客户将心比心，做服务超越期待。