9月5日，成都车展上，东风雪铁龙“家一样的关怀2.0”品牌服务计划进入了人们的视野，提出了“八项无忧承诺”，最吸引人的就是“七天退换车”。早在2003年，东风雪铁龙就推出了“家一样的关怀”服务品牌，而这次的升级更是体现了足够的诚意。很明显，尽管在中国市场遇到极大困难，但雪铁龙品牌并不打算退缩，而是重整旗鼓进行坚决反击，除了拼新车还有拼服务。
家一样的关怀2.0，八项服务承诺背后
东风雪铁龙品牌部副总经理萧逸飞在接受《三个司机》采访时表示，1920年，安德烈·雪铁龙先生就提出，汽车厂商销售的不只是产品，还有服务。目前，东风雪铁龙推出了“家一样的关怀2.0”品牌服务，围绕“专业、诚信、安心”三大理念，提出了八项无忧承诺。
东风雪铁龙品牌部副总经理 萧逸飞
具体包括：1、常规保养2小时内完成，逾期不用付费；2、交车前经过三级质量检查，并免费清洗车辆；3、维修项目及变更提前告知并得到用户确认；4、车辆更换的旧件展示给用户；5、结算价格如高于所在网点公示价格的，按差价3倍补偿；6、七天可退换车；7、24小时救援服务；8、质保期内，因产品质量问题，维修时间超过4天提供代步车或交通费用补偿。
事实上，雪铁龙品牌的售后服务一直非常出色，在当年有车不愁卖的时候就开始重视了。据神龙汽车有限公司售后服务部部长孙万湘介绍，早在1996年，东风雪铁龙在武汉汉阳建立了全国第一家4S店，称之为“样板站”。
如今，东风雪铁龙正在对旗下4S店进行全面升级，以“领先舒适”的理念打造“温馨舒适的家”。目前已完成北京、上海、武汉、成都等60多个城市79家新形象店的改造升级。另外，为了保障消费者权益，东风雪铁龙还建立了Citroen Advisor系统，这可以理解为是一套属于雪铁龙的“大众点评”，已在中国全面上线。
尽管目前销量不算好，但是，从中国汽车售后服务质量检测大数据平台公布的数据来看，东风雪铁龙2019年二季度售后服务质量以98.69分的成绩，获得了合资组冠军，服务质量相当的高。根据最新的Brand Health Study调查报告显示，东风雪铁龙的用户忠诚度排在主流品牌第二名。
这次推出“家一样的关怀2.0”，服务标准全面升级，高于行业普遍标准，最明显的就是“七天退换货”。据孙万湘介绍，敢推出这样的服务承诺，源自对自身产品百分百的信心和对用户百分百负责的态度。
在如今电商的时代，退换货并不算什么新鲜事儿，绝大多数行业都可以“七天无理由退货”，但像汽车、房子这种大宗商品，还远达不到这个水平。现行的汽车三包法是2013年10月1日发布的，在此之前汽车就根本没有退和换的说法，出了问题只能修。试想，新买的车如果进行大修，质量不可能和原厂一样，而且造成贬值只能消费者承担，非常不公平。
就算是汽车三包法出台后，想退换车也并不容易，成功案例寥寥无几。按目前的汽车三包法，在三包有效期内（2年或5万公里以先到为准），如果汽车修理时间累计超过35天，或者同一个产品质量问题引发的修理累计超过5次，消费者可以换车；或发动机、变速器、转向系统、制动系统等同一主要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍不能正常使用的，才可以退车。在这种情况下，一般汽车厂家和经销商面对车主维权，策略就是一个字——“拖“，先消磨消费者耐心，然后降低消费得预期，实现最低成本解决。所以，汽车维权仍然非常难，而出现“奔驰女硕士车主坐在车顶哭”这种极端事件才会发生。
而这次东风雪铁龙的退换车政策，只需要两个条件：一是从开购车发票之日起七天内，二是发动机、变速器等主要零部件质量出现问题。这项政策并不是东风雪铁龙阶段性的促销手段，而是长期有效的。并且，如因质量问题达到退车或换车标准的，厂方和经销商都不会收取车辆折旧费用，购置税也会帮助车主去相关部门退还。可以说，这个条件已经非常宽松了，体现了厂家的诚意。
除了服务方面全面升级，在产品层面东风雪铁龙也加大了力度。据萧逸飞介绍，东风雪铁龙未来5年将做到每年推出至少一款新车；现有的产品，也将根据消费者的反馈，优化车型配置和装备功能，提升产品魅力。按照车型“1+N”策略，推出多种个性定制版和专属版车型。
针对中国蓬勃发展的新能源汽车市场，东风雪铁龙在2020年之后上市的所有新车型同步推出燃油版和新能源版，供消费者自由选择。明年东风雪铁龙天逸 PHEV将先一步上市，未来，东风雪铁龙新能源汽车阵营，将拥有纯电动、PHEV、微混等多种车型。
在动力系统方面，紧跟中国不断升级的排放标准，2020年起，东风雪铁龙全部车型将全面实现国六B，比政策要求提前三年完成。而且国六发动机的全系升级，实现“三升一降”，即功率提升、扭矩提升、操控提升、油耗下降，不会出现排放提升功率下降的问题。
在智能互联和智能驾驶方面，东风雪铁龙除了搭载PSA的ADAS智能驾驶辅助系统外，还先于其他合资品牌竞争对手一步采用了斑马车机系统。除此之外，母公司神龙汽车已经正式加入了百度的Apollo自动驾驶生态圈，计划在10月初在上海开始测试，为下一步L3级自动驾驶技术在东风雪铁龙和东风标致品牌的落地应用做准备。
[总结]如今，汽车市场竞争已经从“增量竞争”进入到“存量竞争”阶段，比拼的关键不只有新产品，还是包括品牌、服务等多个维度，考验的是企业的体系竞争力。尽管东风雪铁龙现在遇到了困难，但对于一个拥有百年历史的品牌，自我修复的能力非常强，因为掌握核心技术的企业永远不会被遗忘。
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