天际的探索是一种勇气，更是一种决心。

1961年，日本歌谣浪曲界传奇巨星三波春夫为了表达对粉丝的敬意，直言“观众就是上帝”，舆论哗然，媒体将他列为“暴发户拜金主义”的典型。

第二年（1962年），山姆·沃尔顿在美国成立沃尔玛百货公司，沃尔顿先生是否受到三波春夫的影响无从查起，沃尔玛的经营原则却与三波春夫的理念异曲同工：第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此有异议，请参照第一条执行。这一理念在中国的语境下则成了“顾客就是上帝”，它对服务业的影响深入骨髓，不光是服务者将顾客看作上帝，顾客也这么认为。

在物质较匮乏的计划经济时代，供给不足形成卖方市场。有实力购买汽车的也只是少数人，实际上他们也很难找到做上帝的感觉，因为大家都是“同志”。以创新思维见长的造车新势力将用户服务上升到前所未有的高度。比如，蔚来汽车将自己标榜为用户服务企业，将购车用户和潜在用户服务到爽。

今年9月，成都车展上又一家造车新势力宣布了针对用户服务的宏大计划——天际汽车E星荟用户服务平台正式上线。天际汽车要下一盘什么棋着实让人好奇。

共同见证E星荟用户服务平台上线

“曾经有人问过我，在当前竞争环境下，如何提升消费者满意度？一千个人心中，有一千个哈姆雷特，对于天际汽车来讲，就是挖掘用户真实需求，聚焦核心客户价值，打造用户认可的汽车全生命周期服务体系。”

在成都车展某论坛上，天际汽车董事长、CEO张海亮如是说。张海亮口中所说、心中所想、脑海中盘旋的全是用户。很显然，天际汽车要发力用户服务，通过对消费者的洞察，采取措施满足消费者需求，力求在激烈的竞争中脱颖而出。

但坦白讲，车企的用户服务仍停留在探索和试错层面，后来者若能躲过前人踩过的坑，成功的几率将大大增加。

用户服务如何是好

今天的汽车已不是昨日的汽车，今天的用户也不再是昨日的用户。随着汽车的电动化、智能网联化、电商化和共享化，这一拥有上百年历史的交通工具被赋予更多新的功能和角色。

出行只是汽车最基础的一个功能，在此之上它还是移动办公室、微型KTV，实际上它成为了一个载体，不仅载人、载物，还承载着用户身份和个性的表达。

而当汽车拥有了以上功能，用户对汽车这个“大玩具”也就有了更多的诉求和期待。对用户来说，除了最基本的从A点到B点的位移、办公和娱乐，汽车更是一种陪伴，它是身体的延长，而通过汽车这一载体，用户也渴望找到“同类”，不同的品牌调性便将不同的群体区分开来。

因此，对于当下的车企来说，汽车、厂房、技术是资产，而托起品牌的用户更是一笔重要的财富，没有用户就没有一切，围绕用户可以展开一个足够诱人和足够有钱景的故事。

蔚来汽车创始人李斌发现了这个“秘密”并付诸行动，所以蔚来汽车以汽车界前所未有的姿态，真的让用户和潜在用户享受了上帝般的礼遇：花8000万元办发布会，为用户包机；NIO House选在城市最繁华处，让用户交友、娱乐、享受生活；李斌甚至计划捐出5000万股NIO股份为车主用户成立信托基金。

如上文所述，E星荟用户服务平台的上线也是天际汽车发力用户服务的一个明显信号。张海亮用八个字概括天际汽车的用户服务计划：“始于用户，不止于用户。”

天际汽车董事、CMO向东平的表述则更为详细：“未来，天际汽车将以用户为服务核心，以E星荟为平台，以海底捞极致服务精神为标杆，打造让用户满意感动的服务，成为汽车界的‘海底捞’，真正成为被用户定义的公司。”

天际汽车董事、CMO向东平介绍E星荟用户服务平台

很显然，天际汽车与蔚来汽车一样，只是将汽车产品作为一个入口，围绕汽车用户做文章，而能够发挥的点不只是用户本身。而且可以看出，天际汽车对于用户服务的野心不在蔚来之下。

蔚来、天际之外，对于重视用户服务的传统豪华汽车品牌，其产品品质本身的差异不大，以服务体验为主的附加值成为品牌间比拼的战场。但传统豪华汽车品牌的服务高度标准化，一成不变且缺乏灵活性，对于新时代的用户来说很难做到“懂自己”。

因此，在汽车业发生深刻变革与经济环境遇冷的特殊时期，如何在用户服务上创新，满足用户需求的同时兼顾可操作性和可持续性，这对车企是一种考验——不仅要有钱，更要有智慧。

汽车界“海底捞”的想象

2019年8月，海底捞创始人张勇以138亿美元个人身价成为新加坡首富，海底捞逆天的服务也早已超出餐饮行业，成为企业学习的对象。

海底捞的服务总结起来无外乎：有求必应，无微不至，嘘寒问暖，小恩小惠。除了前几项温暖的服务，实际上“小恩小惠”必不可少，海底捞以很小的成本让顾客有了“获得感”。这一点需要造车新势力学习，巨大的服务成本是其应当吸取的教训。

天际汽车的E星荟是其E-CLUB的升级。“E”是天际品牌ENOVATE首字母；“星”是天际中的STAR，寓意为用户；“荟”乃荟萃、聚集之意。该服务平台志在成为链接一切的超级服务载体，通过互联网、云平台和大数据分析，系统改善智能营销和客户关系。

这是继“终身质量担保、三年免费畅行”的“产品+服务”营销模式后，天际汽车在客户管理与服务领域的再度创新。天际汽车并未提及服务成本问题，据汽车商业评论了解，天际方面对蔚来汽车的用户服务客观评价亦有所取舍，对不计成本的用户服务充满警惕，对服务的可持续性更加看重。

天际汽车对用户的观察细致入微，知道用户需要什么，也明白用户的每一个小心思。其服务平台围绕用户的需求，提供全时化产品体验、全景化社交互动和全周期用户服务。

全时化产品体验突破了时空限制，通过数字化、电商化的功能设置，让用户体验覆盖售前售中售后各环节，3D UI在线赏车、C2M个性定制、订单追踪、远程车控功能，让用户与车“心灵感应”。

全景化社交互动平台，不仅鼓励用户分享互动，找到志同道合的伙伴和圈层，也打通天际高层、服务商、用户的交流渠道，建立企业与用户的情感纽带。

全周期用户服务功能则整合第三方优质服务商，打造一站式、全场景、全生命周期售后服务，并可实现预约、服务、结算的全时、全域、全程在线管理，实现救援、理赔、充电、下单、客服、预约等均可一键完成。

从整体看，天际汽车的棋局是以E星荟会员为服务核心，以天际APP为服务平台，以365“天际悦行”为服务体系，以海底捞极致服务精神为标杆，加之银联云闪付战略合作的一站式金融解决方案，打造汽车界的“海底捞”。

今年4月，天际汽车宣布完成超20亿元人民币的A轮融资。本轮融资由大型上市公司领投，政府产业引导基金，产业链上下游资本和专业投资机构跟投。至此，天际汽车累计筹措资金已经超过65亿元人民币。

而豪华智能电动SUV天际ME7(参数|图片)，作为天际汽车首款产品斩获了德国iF设计大奖。天际汽车董事、CTO牛胜福博士表示，借助天际APP，天际ME7原本就丰富的车联网功能更加“如虎添翼”，将车内车外场景彻底打通。

天际汽车董事、CTO牛胜福博士描述未来出行场景

目前，天际ME7尊崇始发版已开启全国限量预售。“天际汽车已经为天际ME7明年年初的量产上市做好了充分的准备。”张海亮博士透露。

天际汽车能否扛起用户服务的大旗，实现这一目标的可能性有多大？目前很难下定论，其间或许会遇到问题和困难，但天际汽车的创新和探索对整个行业有着积极意义。而且，通过天际E星荟用户服务平台的上线，E星荟会员将为天际汽车品牌内涵持续注入生命力，这对天际汽车无疑是利好的一面。