5月21日，来自全国550家宝马授权经销商，近3500名经销商伙伴共聚BMW经销商线上颁奖典礼，共同见证2019年度优秀经销商伙伴的荣耀时刻。来自宝马东南区的17家授权经销商，在此次颁奖大会上斩获11项大奖，其中绍兴宝顺和黄山美宝行，凭借对“卓悦的客户服务”的忠实践行，分别斩获BMW 2019年度“卓悦客户体验奖”和“特殊贡献奖”两项重量级大奖。

  

汽车行业正迎来前所未有的变革，宝马集团始终关注并积极回应市场的变化。去年以来，宝马从客户的视角出发，在经销商网络端强化并提升服务标准，推出了一系列服务优化举措，在与客户的每一个接触点上强化客户体验，提升经销商整体竞争力的同时，打造值得客户信任追随的品牌，助力业务稳健发展。

细节和软实力让老店开出新花

  

此次绍兴宝顺荣获的“卓悦客户体验奖”，历经三轮暗访与评比，可谓含金量十足，不同于过往对流程和设施的检查，它更从“客户感受”出发，以“客户视角”为标准进行评选，包含了客户在店体验中诸如“专业的用户需求咨询”“始终如一的高品质服务”“第一时间解决问题”等十个关键接触点。更难能可贵的是，在此之前，绍兴宝顺已连续六年蝉联“BMW卓越表现奖”，这种高质量服务水平得以长久保持，正是其强大软实力的体现。

在BMW“卓悦客户体验”理念的指导下，绍兴宝顺将原本的“主人思维”——把自己认为的热情和周到带给客户，转变成以客户真实体验为出发点，客户的需要才是绍兴宝顺要提供的。他们悉心听取客户建议，调整了沿用近10年的维保车辆店内行驶路线，让客户能更迅捷地到达售后接车位置；在客户试驾环节，将车辆功能的演示与客户的实际使用场景充分结合，并根据不同的车型定制不同的演示道具，带给客户沉浸式的试驾体验。陪同试驾的销售顾问还会高度留意客户情绪的变化，关注什么时间客户的语气有了波动，是销售顾问的哪些言行引起的波动，客户更为在意的是车辆的哪些功能点，并着意进行重点的解析和分享。

在绍兴宝顺，对于“卓悦”还有着自己的坚持和领悟，既要让客户感受到热情，又要和客户保持一个舒适的距离。“热情且适度”的服务基本功练就并不容易，在宝马“卓悦客户体验”专家的驻店指导下，店里专门制定《员工礼仪手册》，极其细致地将和客户的每一次接触，每一个沟通场景，都进行了标准化。

在所有客户沟通中，需要和客户保持一臂的距离；和客户握手或必要的身体接触，都被规定在3秒以内；为客户的指引路径，手臂必须平举，手掌和地面需要保持45度角；为客户推拉座椅，座椅的移动距离被严格规定在了50cm以内，这些看似极度苛刻的服务要求，通过不断的重复和坚持，已内化为绍兴宝顺工作人员的日常习惯。他们相信一个值得客户始终信任追随的品牌，源于每一次愉悦的产品体验，也源于一言一行里的细节和用心。

“卓悦”赋能下的“特殊贡献”

  

在东南区，像绍兴宝顺这样，在践行“卓悦客户体验”中得到客户高度认可的老店还有很多；同样在东南区，有这么一家“宝龄”只有一年多的新店——黄山美宝行，通过“卓悦客户体验”的赋能，迅速占领当地的豪华车一半以上的市场份额，一年多就完成了从“0”到当地行业领头羊的转变，“特殊贡献奖”的获得实至名归。

没有老客户积累，同级品牌在当地已耕耘多年，黄山美宝行的崛起历程充满了挑战。凭借着对卓越的坚持，对BMW车型的专业理解和充分自信，黄山美宝行成功唤起了客户对BMW品牌打心底的认同。

黄山地处安徽腹地，多山区和险路，为了打开这个市场，黄山美宝行以“专注运营”为宗旨，用行动去赢得信任。当他人面对客户“再考虑考虑”、“回头再说”一筹莫展时，黄山美宝行的销售顾问会驱车100公里的山路，将试驾车开到客户家中，陪同客户深度试驾；为了得到客户的更多认可，黄山美宝行潜心钻研当地文化特色，不但在日常工作中引入徽派元素，还深入当地社交圈层，为黄山地区旅游、茶叶和家居建材等支柱产业不同圈层的客户，分别打造专属的市场活动，增进与当地客户情感上的亲近。

不仅在售前，在售后和客户关怀领域黄山美宝行更是能急车主之所急，在关键时刻帮助车主度过难关。当客户车辆在山路中出现故障难以救援时，黄山美宝行的维修技师团队不顾夜行、路远，以最快的速度将代步车开到事故地点，现场解决车辆问题，解客户燃眉之急；当有宝马车主在黄山附近的高速公路出险受伤时，店里服务顾问义无反顾地前往现场协助处理，为伤员打开生命的绿色通道，救客户于危急。从售前到售后，从客户关怀到市场活动，黄山美宝行精益求精，如琢如磨，真正让BMW品牌走入当地客户的心中，也切切实实为自己在黄山地区的持续发展打开了局面。

  

更卓越的服务成就品牌更强大的生命力

  

在东南区，不论是新店激情澎湃的开疆拓土，还是老店精益求精的持重守成，都将BMW“以客户为中心”的服务理念展现得淋漓尽致。

2019年，BMW携手经销商开展了“客户体验促进会”和“十项承诺”项目，促进经销商的服务理念和经营方式的转变，把听取客户意见和服务升级作为一种长效工作机制。同期启动的“网络领创项目” ，从硬件到软件全方位为客户打造全新沉浸式客户体验展厅，优化服务流程，为客户提供更加贴心便捷的服务。在数字化客户服务领域，宝马在2019年迈出重要一步，通过设立领悦数字信息技术公司这一“初创”科技公司，把数字化体系引入营销领域，系统收集分析客户需求与反馈，实现线上线下无缝链接，打造便捷、高档的客户数字旅程，从而进一步为BMW品牌注入更多温度与生命力。

太原宝诚