“在许多年以前，我就对中国充满向往。中国古代的四大发明令我着迷，特别是指南针。”  

去年，被任命为北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官的杨铭，在首秀上的一席话令人印象深刻。

而这份“深刻”似乎也不止于旁观者，对于杨铭本人也亦是如此。学中文、吃火锅、访武侯祠，与中国文化“交心”的这一年于杨铭而言自是难忘的，甚至于在今年的广州车展上，他也不住地回忆道，“中文非常有趣”。

只是他也直言，“尽管来中国超过一年时间，面对博大精深的中国文化，我只是一个初来乍到的新人。”

他表示，“到目前为止，我说几句中文容易、真正掌握中文的精髓还需要大量时间来学习领悟。”

而中国市场与中国消费者，于履新一年的杨铭而言，又何尝不是如此呢？

在中国文化中汲取养分

当车市寒冬与疫情“黑天鹅”相伴而存的2020年逐渐走向尾声，“充斥着不确定性的一年”也终究成为了它身上最为鲜明的标签，提及这一年，杨铭也不得不感叹，“像坐过山车一样”。

虽然在外界看来，奔驰在中国市场的销量成绩无疑是叫人称羡的，今年1-9月，梅赛德斯-奔驰累计销量为569,698，同比增长8.3%。

但疫情显然不会厚此薄彼，奔驰也亦无法独善其身，于奔驰而言，它是这动荡车市的局中人，成与败很大程度上源自企业在这特殊环境之下的举措。

“我们考虑了很多问题，比如业务如何进行、供应链问题如何解决等等。”据杨铭介绍，2月10日起，奔驰响应政府号召，有序开启“双线战疫”：一方面，做好疫情防控，确保各方的安全和健康；另一方面，在形势和条件允许的情况下，稳步推进复工复产。

“一半海水一半火焰”，回想起过去的这段经历，杨铭这样形容道，与此同时，他也直言，作为亲历者，他也亲眼见证了中国在这场疫情风暴中所展现出的巨大的力量。

“我看到了整个社会、整个社区的高效有序，当然能实现这样的成果需要整个社会的协同合作，这是我们今天得以逐步恢复日常生活与经济运营的基础。”对于杨铭而言，在中国的这场亲身经历是让他难忘的，“我非常荣幸能够参与到共克时艰的过程中。”

国家组织力、行动力、担当力，这是履新一年的杨铭在这场疫情风暴中所深刻感受到的来自于中国的魅力，他曾直言：“中国有一种智慧，已经帮助我们理清了思路。那就是‘以史为鉴，以人为镜’。”而与此同时，中国文化也一样让他为之倾倒，感受颇深。

他曾游于故宫，感叹各式建筑的宏伟华丽，也曾在各个城市之间的穿行中，感受中国的地大物博，“这一切都让我深深感受到中国的多元性。”

而最让他深有体会的，是礼学对中国文化的影响，此前杨铭曾就迈巴赫品牌的定位与同事进行沟通，而同事的一句话也让他时至今日都记忆犹新：通过向中国客户致以最高敬意的“礼遇”，尝试与客户建立情感共鸣。

这也成为了杨铭在日后工作中的方向与原则。一如在今年广州车展前夕的迈巴赫之夜，就以“礼”致敬着中国市场与中国消费者，而这份“礼”也一样贯穿于奔驰客户服务中的方方面面。

全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车全球首发现场

全新梅赛德斯-迈巴赫S级轿车

“心豪华主义”，打破“疏离”  

在去年的广州车展上，杨铭曾表示，他每天都在提醒自己奔驰存在的意义，那就是满足客户对高品质汽车和服务的需求。提及在这一年奔驰推出的《服务公约》，他说，这是奔驰给自己买的一个保险，只为在服务上让消费者更为安心。

但对于奔驰而言，这似乎还远远不够。继《服务公约》之后，奔驰又落实了专属岗位“客户权益官”，在公司和经销商网络层面确保客户声音的倾听与客户权益的落实；在今年梅赛德斯-奔驰“待客之道”也正式推出，旨在为客户打造“心豪华主义”的服务体验。

“今年，我们有5万余名一线和内部员工进行了服务培训。如果今年有幸能够取得一定成绩，都归功于我们优秀的团队、有赖于整个奔驰大家庭的团结一心。”

毫无疑问，在奔驰及杨铭看来，所谓豪华，绝不止于提供“新豪华主义”产品体验，还要为客户提供与豪华产品相匹配的“心豪华主义”服务体验。

杨铭坦言，作为一个豪华品牌，独特性与豪华性自是奔驰的底色，而就如“高处不胜寒”，这种底色也往往让客户感觉到疏离，而奔驰要做的就是将其打破。

所谓“心豪华主义”，简要而言就是对客户需求的及时响应，有问必答，让客户感受到尊重与感谢，力求为客户打造覆盖整个用车周期的豪华品牌体验。当然，杨铭也深知，这背后也无疑要花费更多的时间与心血。

在“服务”这种润物细无声、需要长期去耕耘的领域，短时间内似乎也并不会有太多明显的成效。杨铭也承认，这是一件描述起来很简单的事，但稳扎稳打地落实起来却道阻且长。

德国有句谚语，“所有天然的馈赠中，时间是最宝贵的。”面对这样长期的投入，外界多少要问一句“值得吗？”但对于杨铭及奔驰而言，这是一个不需要过多讨论的问题，“我们的愿景是——打造中国最令人心向往之的汽车及服务品牌。”

毫无疑问，“口碑”这件事，是一个积少成多的过程。杨铭表示，每个月线下销售服务人员和客户的接触可以达到一百万人次，那么若奔驰所坚信和坚持的豪华质感与品牌温度能够在所有互动中体现，那么也无疑将更容易实现客户对品牌的期待。

“我们在全世界有数十万的一线员工，想要让千军万马在这样的理念之下同频共振，也是一个挑战，但我们有信心。”

而这份“信心”大抵是源自于杨铭看到了这些服务于一线的工作人员在意识上的积极主动，“这一点十分不易。”他说道，“转换工作意识，将‘客户为先’经营理念落到实处既是最大的收益。”道阻且长，行则将至。

EQ之年，中国团队力量至关重要

“强化豪华品牌定位”，这是一个月前发布的梅赛德斯-奔驰全新战略中的关键词，何为豪华？这是奔驰在新的时代背景下抛给自己的一道命题，“对于我们来说，重新定义豪华就是要在每一个细分市场中树立属于我们自己的标杆。”    

奔驰子品牌阵容

在杨铭看来，奔驰作为一个超过百年的豪华汽车品牌，要做的不是颠覆性的变革，而是继续释放各个子品牌的魅力与潜力，强化这些子品牌的独特性。

“我们全新战略的目标就是全面释放旗下各个子品牌独一无二的潜力，从而力求满足不同客户多元化、个性化的需求。”杨铭强调道，“为此，我们还将更进一步实现全线产品的电动化，这也是我们的最新子品牌——奔驰 EQ 品牌所应肩负的使命。”

无疑，对于如今的汽车产业而言，“触电”之势已然不可阻挡，而作为汽车发明者——梅赛德斯-奔驰的电气化转型一直以来都是外界关切的话题，去年EQ 品牌旗下的首款产品——EQC 纯电 SUV的上市无疑也引人瞩目。

这场上市发布会对于奔驰而言自是意义非凡，而对于杨铭而言，亦然，这是当时的他履新十周后的第一站。

在当时，他说：“电动车是汽车的未来，中国力量不可或缺。”毫无疑问，对于奔驰而言，中国就是其迈向零排放的最佳起点，而在此次广州车展上，他也依然强调着中国市场与中国团队对于奔驰的意义：“至关重要，不可或缺。”

梅赛德斯-奔驰EQC纯电SUV

于奔驰而言EQC是它的转型之作，也是它在新能源这一领域的初尝试，但是奔驰在电动化上的真正发力却显然不是在这一年，“明年将是我们的EQ之年”杨铭一语敲定了奔驰向着新能源领域真正发起冲击的时刻。

据杨铭介绍，明年奔驰将推出一系列纯电产品，包含EQA、EQB与EQS，“EQS 未来将是基于我们全新 EVA 纯电平台打造的首款车型，其卓越的续航里程超过 700 公里。未来，通过EVA平台，我们将会推出一系列电动车型。”

除此之外，从 2025 年起，奔驰的第二个全新专属电动化平台——专为紧凑和中型汽车设计的 MMA 平台也将推出更多车型，“与此同时，除了致力于纯电动产品，我们还会带来包括插电式混合动力车型在内的更丰富选择。”

在现场，杨铭再次强调了奔驰在“2039 愿景”的指引下，力争要实现的两大目标：至 2030 年，插电式混合动力及纯电车型占据新车销量一半以上份额，并在 2039 年实现完全碳中和的全新乘用车阵容。

杨铭深知新能源领域是未来豪华品牌的增长点，“在未来5到10年的豪华车市场中，我认为传统燃油车的增长会放缓。”亦毫不掩饰奔驰的野心，“未来两年中，我们希望在豪华品牌阵营中奔驰拥有电动化领域的一席之地。”。

诚然，就如像大多数传统车企一样，奔驰这只“大象”想要转身并不容易。

但在杨铭看来，奔驰并不会被这激烈的竞争格局“迷了眼”，在一片尘土飞扬中认清自己很难，但奔驰却不曾、也不愿迷失，就如杨铭所说：“我们希望做好分内之事，保持我们的市场竞争力，而后更多的在新能源领域释放潜力。”

对于未来，奔驰及杨铭都充满信心。“转身”虽难，但必定大有可为。