【编者按】

车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动，旨在展现在售后服务领域为推动中国汽车发展做出贡献的领跑者，以及他们为企业带来的突破力和引领力，并以此梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。本期采访聚焦江苏悦达起亚，车质网常务副总裁李熙就悦达起亚汽车在售后服务领域的核心理念、客户体验创新以及经销商赋能等热点话题，深度对话江苏悦达起亚汽车有限公司售后服务部部长申宗明。

车质网常务副总裁李熙（左）深度对话江苏悦达起亚汽车有限公司售后服务部部长申宗明（右）

“客户至上、体验为王”是江苏悦达起亚始终秉持的服务理念，申宗明部长在访谈中表示，做好售后服务必须坚定不移地以客户为中心，将提升客户满意度和服务品质视为最高目标，并通过持续优化服务流程、创新服务模式，为客户提供超越期待的售后体验。

技术驱动+数字赋能 带动售后服务核心能力升级

清晨7点，当整座城市还未完全苏醒，申宗明部长已坐在办公桌前开始了一天的工作。作为韩方高管，他每天早上都要和韩国总部进行会议沟通，由于时差的缘故，早起办公已成为常态，在其掌舵悦达起亚售后服务部的四年间，周而复始。初见申宗明部长，并非印象中韩剧里的长腿欧巴，更像是一位和蔼可亲的邻家大叔，很容易让人产生好感，但从他神采奕奕的目光中，可以清晰地感受到对于售后服务工作的热忱。“引擎”是售后服务部员工在形容申宗明部长时用的最多的一个词，“申部长工作节奏快，很高效，经常是最早来最晚走。而且即使在工作量很大的情况下，他也能在繁杂的事务中保持清晰的方向，就如引擎般带动团队高效运转”。

江苏悦达起亚汽车有限公司售后服务部 部长 申宗明

正如员工们所言，在与申宗明部长的交谈中可以感受到他那与年龄段不符的旺盛精力。事实上，他在起亚的工作时间已经超过30年，先后在生产、企划和售后部门从事管理工作，足迹曾遍布多个国家和地区，是位名副其实的汽车行业专家，对于售后服务有着自己独到的见解。

在执掌悦达起亚售后服务部期间，申宗明部长展现出前瞻性的视野和对技术创新的坚定信念，聚焦售后系统集成、数据中台的战略性搭建以及智能决策体系的全面建设，成功推动KCN售后服务从依赖经验的传统模式向高效精准的“数据驱动”新时代转型。

为应对汽车维修技术的智能化浪潮与跨区域服务协同的挑战，他创新性地提出“技术驱动服务效率，数据赋能团队能力”的核心管理理念，认为在售后服务工作中，应以数据来替代传统的经验判断，不仅可以提升工作效率，在面对售后服务工作中疑难杂症时，可以找到更准确的解决方案。

在谈到KCN售后数据中心时，申宗明部长满是自豪，这是在他的主导下建立的一套完整的服务系统，通过整合、MyService等8大核心系统数据，构建起覆盖客户、车辆、维修、备件等12个主题的统一数据模型，实现了从咨询到反馈的全流程数据贯通。在整合数据系统的同时，申宗明部长还大力推进MyService智慧服务系统的全面应用与深度运营、扩大远程诊断中心运营规模与应用范围、DMS系统售后模块优化及WeChat Service功能升级以及构建智能客服&VOC系统。

以MyService为例，作为车企、经销商和客户之间的桥梁，MyService系统承担着重要的沟通作用。在申宗明部长的带领下，售后服务部加大了对于MyService的应用。如今，智能客服系统已实现智能应答4万条，交互效率提升28%；移动化办公确保关键问题2小时内响应率高达96.5%。

对于技术在售后服务中的作用，申宗明部长认为“前沿技术是提升服务效率的核心抓手”，并亲自搭建了可视化维修指导体系，并主导云诊断技术的全面落地，实现了100%常规故障即时诊断，疑难故障解决效率提升40%。更创新性地推动TSB维修资料视频化改造和维修可视化远程指导开发，使新技师培训周期缩短1/3，现场维修操作标准化率提升至95%。

此外，他还积极倡导通过云诊断中心的实时数据交互与可视化指导，打破区域技术壁垒，通过建立“总部专家+区域骨干”两级响应机制，甚至实现了韩国技术平台对中国市场的远程支持，彰显了其整合全球资源的卓越能力。如今，云诊断中心已实现90%常规故障即时定位，诊断时间缩短40%，接车效率提升20%。移动服务车2小时响应率高达96.5%。

以客户为中心 重塑卓越服务体验

面对客户调研中暴露的“维修进度不透明”、“偏远地区服务覆盖不足”等痛点，在申宗明部长的亲自擘画与果断推动下，售后部开启了一场以“客户需求为服务原点”的深刻变革。他坚信，真正的客户满意源于对每一个服务触点的极致优化，并以此为核心，主导了服务流程的数字化再造、创新性移动服务网络的搭建以及客户交互体验的全面升级，成功引领售后服务从“被动响应”向“主动预见与精准满足”转型。

一方面，他亲自督导开发并上线了“维修进度实时追踪系统”，通过数字化手段，客户可随时了解车辆在4S店或授权服务中心的实时状态，既可以降低客户的等待焦虑，对于维修工作也起到了一定的监督作用。据申宗明部长介绍，目前客户的维修等待时间已从过去的平均4.5小时缩短至2.8小时，客户对服务透明度的满意度高达91%。

江苏悦达起亚工厂（供图：悦达起亚）

另一方面，售后服务部利用智能客服&VOC（客户之声）系统深度分析客户反馈，精准定位服务短板。借助于数据整合优势，申宗明部长领导团队制定了针对性的改进措施，如重构客户旅程地图、标准化高频痛点服务话术等，使客户对悦达起亚服务专业性的认可度提升40%。

此外，为解决三四线城市及乡镇车主面临的4S店距离远、服务成本高、响应速度慢等问题，申宗明部长果断决策并策划了“千城万镇服务触达计划”，通过多元化服务网点布局，如卫星店、授权服务点以及移动服务车等方式，扩大悦达起亚的售后服务半径，提升市场渗透率，增强区域客户粘性。据了解，这一创新举措不仅将单次服务覆盖半径扩展至100公里，更在2024年累计服务偏远地区客户1.8万人次，平均响应时间缩短至90分钟。

创新服务破局 深耕客户全生命周期价值

面对新能源汽车市场的迅猛崛起，现有的售后服务产品已无法满足客户多元化的需求，申宗明部长以其敏锐的市场洞察力和“创新破局服务边界”的开拓精神，将目光投向了更深层次的客户价值挖掘，通过设计差异化的质保方案、创新延保产品开发以及售后服务生态链的战略性拓展等策略，推动KCN售后服务从传统的“维修导向”向着眼长远的“客户全生命周期价值管理”深度转型。

在客户体验方面，大力推广延时服务及上门取送车服务，客户可通过APP便捷预约，享受省时、省心、安全的数字化尊享体验。同时，针对经销商服务进行赋能强化，新增电话邀约、定期主动关怀问询等支持手段，扩大正向激励范围，引导经销商提升基础业务管理水平与客户满意度。

江苏悦达起亚生产线（供图：悦达起亚）

在客户营销方面，申宗明部长深知“一体适用”的时代已经过去，他组织团队深度调研新能源车主、营运车用户等细分群体需求，在质保服务方面进行创新。如，针对营运车用户的“超长延保+预防性维护”套餐（核心部件质保延长至7年/70万公里），实现从标准化服务到高价值定制化解决方案的跨越。另外，他还大胆突破传统维修边界，搭建“KIA售后商城”，积极推动售后服务与保险、二手车、车联网等领域深度融合。如，联合PICC等5家险企开发“维修+保险”组合产品等。

据申宗明部长介绍，现在悦达起亚的会员体系已覆盖了15万高价值客户，售后商城与保险组合产品成为新的利润增长引擎，非维修业务收入占比从12%提升至23%。