号称“精品小车天花板”的蔚来萤火虫，提车时竟被交付中心告知：屏幕直径1毫米以下的坏点属于“合格产品”。近日，有蔚来萤火虫车主在提车时遭遇的荒诞一幕，将蔚来引以为傲的“服务至上”理念推上风口浪尖。

事情经过

根据该车主的描述，她横跨上海来回一共开了140公里去上海蔚来交付中心提萤火虫，却在验车时发现车辆车机屏幕存在明显坏点。当她提出换屏诉求时，交付中心女领导以“坏点直径不超过1毫米即符合国家标准”为由拒绝，仅赠送一个蔚来品牌杯子作为补偿，并坚持要求其接受瑕疵车辆。

车主当场查询国标文件后发现，现行液晶屏质量标准仅针对电脑和电视机，未明确覆盖新能源汽车屏幕。而蔚来所称的“国家标准”，实为内部制定的售后维保标准，将坏点合格线设定为1毫米，远高于行业惯例。车主质疑：“手机屏幕坏点包退是常态，为何售价更高的汽车却连换屏诉求都无法满足？”

蔚来“内部标准”遭质疑，服务承诺与现实落差引不满

面对车主维权，蔚来方面未通过官方投诉热线或内部渠道给出回应。车主则表示，已通过多个政府平台提交维权申请。车主指出，蔚来将国家质量要求作为产品“下限”，却将其包装成企业“上限”，涉嫌本末倒置：若每辆车都以1毫米坏点为合格标准，消费者是否该为企业的检测漏洞买单？

更令车主气愤的是，蔚来在“牛屋”等非核心项目上投入巨资，却对产品质量问题态度强硬。她强调：“车还未开出交付中心就发现瑕疵，若非及时验车，恐怕只能自认倒霉。”目前，车主已拒绝提车，等待蔚来给出解决方案。

那么问题来了，就目前车主遇到车机屏幕存在坏点的问题，能退换车吗？

律驰驾道观点

蔚来萤火虫“坏点门”事件争议焦点分析：

一、国家标准与企业内部标准的界定与适用争议

本案核心争议之一在于液晶屏坏点合格标准的界定。

车主发现车机屏幕存在坏点后，蔚来交付中心以“坏点直径不超过1毫米即符合国家标准”为由拒绝换屏，但车主查询后发现，现行国标仅针对电脑和电视机屏幕，未明确覆盖新能源汽车屏幕，蔚来交付中心所称的“国家标准”实为内部制定的售后维保标准。

目前，新能源汽车屏幕的质量标准尚未纳入国家强制性认证范围，导致企业可自行制定内部标准。然而，这种“内部标准”是否应高于或等同于消费者对产品质量的合理预期，存在争议。在缺乏明确国家标准的情况下，消费者难以依据法律维权。企业若利用这一空白制定对自己有利的标准，可能损害消费者权益。

本案中，车主质疑“手机屏幕坏点包退是常态，为何售价更高的汽车却连换屏诉求都无法满足”，反映了消费者对公平性的强烈诉求。

二、企业服务承诺与实际处理方式的落差争议

蔚来以“服务至上”为核心理念，但在本案中，车主提出换屏诉求后，交付中心仅赠送一个蔚来品牌杯子作为补偿，并坚持要求其接受瑕疵车辆。面对维权，蔚来未通过官方投诉热线或内部渠道给出回应，导致车主通过多个政府平台提交申请。

蔚来在宣传中强调“用户企业”和“服务至上”，但实际处理中，交付中心的态度强硬，未积极解决消费者问题。这种做法，容易引发消费者对品牌信任的危机。面对车主维权，蔚来未通过官方渠道及时回应，导致问题升级。

在社交媒体时代，负面事件可能迅速扩散，企业若缺乏有效的危机公关机制，将进一步损害品牌形象。

三、产品质量与检测责任的分配争议

车主指出，车辆未开出交付中心即发现瑕疵，质疑蔚来检测流程存在漏洞。若消费者未及时验车，是否需为企业的检测失误买单？

根据《产品质量法》，生产者应对产品质量负责。若车辆在交付前即存在瑕疵，生产者应承担修复或更换责任。消费者在提车时验车，属于合理自查行为，但不应因此承担企业检测不力的后果。

本案暴露了交付中心在交付前检测环节可能存在的疏漏。企业需优化检测流程，确保车辆符合质量标准后再交付，同时应建立更便捷的退换货机制，减少消费者维权成本。

四、消费者维权路径与效率的争议

车主在维权过程中，发现蔚来未提供有效的内部投诉渠道，被迫通过政府平台提交申请。这一现象引发对消费者维权路径是否畅通的讨论。

企业应建立高效的内部投诉处理机制，及时响应消费者诉求。若内部渠道形同虚设，消费者只能依赖外部监管，将增加社会治理成本。本案中，车主通过政府平台维权，反映了行政监管在消费者保护中的作用。未来，需加强政府监管与行业自律的协同，推动企业主动完善服务质量，减少类似纠纷的发生。

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