【编者按】

车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下称推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。2025年，推选宣传活动持续开展，进一步推动行业交流与进步。本期访谈，凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟与蔚来服务运营区域服务管理部高级总监祁乐，围绕蔚来“高满意度下的经营型组织”战略落地、直营与授权双轨模式的协同创新、科技与温情的深度融合，以及新能源售后行业的未来竞争格局，展开了一场深度对话。

凯睿赛驰咨询高级副总裁贾江伟（左）深度对话蔚来服务运营区域服务管理部高级总监祁乐（右）

在祁乐近二十年的汽车行业履历中，蔚来的职业生涯无疑是一次重要的认知重构。“以往谈客户满意度，更多是围绕车辆交付后的维修保障，是单向的服务输出；而蔚来的用户型企业，是把用户作为一切的原点，重构组织架构、商业模式和价值观。”这是祁乐反复强调的核心认知，也是他带领团队深耕售后服务的行动指南。

重构认知，从“服务车辆”到“经营用户”

祁乐坦言，此前十余年服务领域的经历，让他深谙“造好车、卖出去、做好售后保障”的行业逻辑。在那个模式里，车辆交付是用户关系的最高点，售后更多是解决车辆问题的“成本中心”，追求的是标准化的客户满意。但加入蔚来后，这样的认知被彻底颠覆。

“用户型企业不是更高级的客服模式，而是从‘交易终点’到‘关系起点’的根本转变。”祁乐解释道，蔚来把车辆交付视为与用户建立长期信任关系的开始，思考的不仅是车辆未来十年的维修保障，更包括用户的出行生活、社群归属和情感连接。售后是维系这种“终身关系”的核心枢纽。

这种转变体现在服务的方方面面。蔚来不仅构建了覆盖用车全生命周期的服务保障，更将服务延伸到用户的生活场景中，从NIO House的社群活动到NIO Life生活方式周边，从车机系统的个性化设置到用户社群的横向连接，形成了独特的品牌生态。

蔚来服务运营区域服务管理部高级总监祁乐

在服务理念上，蔚来也实现了从“标准服务”到“个性化共鸣”的升级。祁乐强调，标准流程是底线，但真正的价值在于与用户产生情感连接。祁乐表示，在蔚来遇到用户问题时，大家首先想到的是如何解决用户的实际困难，而不是计算企业成本，这种价值观让服务有了真正的温度。“我们的服务专员会记得用户的喜好，移动服务车会提前备好零食和水应对救援场景中的突发需求，甚至有员工主动用自己的车接送没有代步车权益的用户，这些不是规定动作，而是员工发自内心的价值认同。”

蔚来的服务早已成为品牌标签，而“高满意度下的经营型组织”这一目标的提出，曾引发行业热议。这一目标的提出背景与核心逻辑是什么？蔚来如何确保“满意”不仅是服务结果，还是可持续的经营能力？

祁乐表示，传统认知中，高满意度似乎意味着高成本投入，甚至需要牺牲企业盈利，但蔚来的实践打破了这一误区。“用户愿意为真正满意的服务付费，这是正常的市场规律。高满意度下的经营型组织，核心是在保障用户体验的前提下，通过效率提升和体系优化实现可持续盈利，这也是长期提供高水准服务的基础。”

为了确保满意度与经营目标的双达成，蔚来建立了完善的体系保障。在考核机制上，蔚来将服务评价、门店专业化改造等与合作伙伴的激励挂钩，引导服务中心聚焦用户体验。在团队管理上，祁乐赋予团队足够的决策空间，成员可围绕目标自主发挥，同时设置具有挑战性的经营目标，激发团队潜能。

“我们不会要求必须百分之百完成目标，但会鼓励大家‘求上得中’，团队也始终会朝着更高标准努力。”其售后服务团队成员表示，祁乐的授权让整体团队有了更强的目标感和责任感，而他在跨部门协同、突发性事件处理上的经验，也为团队解决了很多难题，帮助大家更好地平衡服务与经营。

覆盖广域，双轨并行构建服务生态

随着新能源汽车市场的下沉，服务网络的覆盖广度与服务品质的一致性成为行业难题。蔚来采用的直营与授权双轨模式，如何平衡网络密度、运营效率与服务品质也是此次对话中的重点话题。

祁乐介绍，目前蔚来在全国拥有超350家服务中心，形成了覆盖182个地级市的服务网络。

直营与授权服务中心实现一致的服务品质

为了解决不同城市保有量差异带来的运营难题，蔚来创新推出“兼营+专营”的灵活模式。在用户数量较少的城市，先采用兼营模式满足基础服务需求；当保有量达到一定规模、业务量足够支撑时，再升级为专营门店，既保证了服务的可及性，也避免了资源浪费。“我们有一套科学的计算方法，当单个城市的维修满产率超过70%，就会提前3个月到半年告知区域伙伴筹备新店，这样的布局让合作伙伴能共享市场红利，也避免了恶性竞争。”

在服务品质一致性上，蔚来的保障通过两大核心举措实现：一是建立统一的维修质量管理体系和人员认证标准，降低认证成本，让更多技师具备纯电汽车维修能力；二是搭建网络健康度运营体系，对城市覆盖、门店产能、运营表现等指标进行实时预警，确保整个服务网络的良性运转。

赋能服务，技术传递情感，提升效率与温度

在智能汽车时代，技术创新成为服务升级的核心驱动力。祁乐表示，车辆售后维修中，用户最核心的痛点是等待时间长、流程不透明、维修不便捷。蔚来的技术应用始终围绕这些痛点展开，目标是让服务“省心、省时、省钱”。“通过远程诊断，我们可以提前获知车辆问题，能通过OTA升级解决的就直接远程处理，减少用户到店次数；确需到店维修的，也能提前备货、预约时间，大幅缩短用户的等待时间。”

创新服务应需而至，将“服务”直接送达用户指定地点

谈及未来几年新能源汽车售后服务的竞争格局，祁乐认为：“未来的服务竞争，不再是比谁修得好、修得便宜，而是比谁能让用户‘完全不用操心车辆维护，并对品牌充满信心’。”在他看来，随着行业技术的普及，服务的硬件标准会逐渐趋同，真正的差异将体现在品牌文化、用户信任和情感连接上。

在祁乐眼中，蔚来的护城河首先是“以用户为中心”的企业文化。这种文化不是挂在墙上的口号，而是融入每个员工行动的价值认同。“从高管到一线技师，大家都养成了‘想用户之所想，急用户之所急’的思维习惯。用户没有代步车，员工会主动接送；用户着急用车，技师会加班维修；救援现场遇到用户没吃饭，服务车会备好补给，这些细节积累起来的信任，是竞争对手难以复制的。”

其次是贯穿全生命周期的服务生态。蔚来的服务不是孤立的售后环节，而是覆盖购车、用车、养车、社交的全链路体系。祁乐表示，蔚来通过销服协同，用户的反馈能快速传递到研发、生产、销售等各个环节，形成闭环改进。这种生态化的服务能力，让蔚来不仅能解决用户的车辆问题，更能满足用户的情感需求和社交需求。

对于未来的发展，祁乐充满信心。他表示，蔚来将继续深化“高满意度下的经营型组织”建设，在提升服务效率和经营能力的同时，持续强化与用户的情感连接。“我们会继续在三四线城市下沉服务网络，让更多用户享受到便捷的服务；会持续投入技术创新，让AI更好地赋能服务场景；更会坚守用户型企业的初心，为用户多做一步，帮用户多想一步。”