时下的中国车市，考验着每个品牌的经营智慧。面对2019上半年乘用车销量下滑14%、2019年全年预计下滑5.4%（中汽协数据）的窘境，企业又该如何突破？ 

不久前，雷克萨斯“以茶会友”，通过一场深度、务实的媒体沟通会以及三道精心调制的清茶，不仅分享了雷克萨斯当下真实的运行状态，更全景展示了雷克萨斯入华14年来，着眼于全价值链的均衡发展、不断夯实的事业基盘。

在持续承压的车市大环境下，雷克萨斯交出了一份优异的成绩单：2019年1-7月，雷克萨斯在中国市场的累计销量达109,933台，同比增长31%，增速位居豪华汽车品牌前列；智·混动车型计销量37,518台，同比增长43%，在整体的销量占比中达到34%。

优秀的市场表现，与雷克萨斯独特的经营理念密不可分。自2005年进入中国市场以来，雷克萨斯心无旁骛，一直遵循自己的道路和节奏，用14年的时间冲泡出了一壶好茶。

洞察消费需求，不断超越客户期待

在参加沟通会前，笔者翻阅此前与雷克萨斯中国执行副总经理大竹仁先生的采访对话，注意到他立下的“小目标”是进一步加深对中国市场、消费者和文化的理解，让品牌的全新内涵得到更好的呈现。

那时，大竹仁刚刚掌舵雷克萨斯中国业务，与雷克萨斯中国副总经理徐崙女士、雷克萨斯中国市场推广部部长陈忱先生一起，组成涵盖60后、70后、80后的雷克萨斯中国管理团队。时间过去一年半，客观的评价，他们做到了。以敬畏中国文化、尊重中国市场、服务中国客户为基本出发点，以更富魅力的产品、更体贴入微的服务回馈中国客户，这是雷克萨斯奉上的第一道茶：“敬心茶”。

▲雷克萨斯中国执行副总经理 大竹仁

雷克萨斯始终坚信，豪华品牌带给客户的，绝不是买了车就象征着不一样的身份、象征成功、甚至象征高人一等，而是一种被呵护、被照顾的心理感受。秉持“以心至诚的待客之道”，雷克萨斯为中国消费者冲泡出了一杯杯“暖心茶”。

具体而言，雷克萨斯鼓励经销店的一线员工，在每一个与客户接触的环节中，预先把握客户需求，为客户提供超越期待的服务体验。在沟通会现场，雷克萨斯中国副总经理徐崙女士也分享了很多例子。比如，在炎热的夏季，为来店车辆准备前风挡遮阳板，以降低车内的温度，让客户再次回到车内时不会感觉不适；还有，在洗手台前为小朋友们准备的脚踩凳，在休息区放置能够适应不同体型的按摩椅，甚至为客户的宠物，也准备了可以寄存的小窝。徐崙表示，“我们希望通过这些体贴入微的用心，为客户带去如回家一般的温暖体验。”

▲雷克萨斯中国副总经理 徐崙

而在品牌建设方面，通过深刻洞察消费需求和趋势，选择更多符合雷克萨斯品牌形象和调性的跨界融合方式，雷克萨斯将“中国消费者听得懂、喜欢听、听完有意义”的品牌塑造方式运用得炉火纯青。

从主打匠心艺术的雷克萨斯“天工开物”艺术展，到已经连续举办了五年，以阅读探享生活之美的“领读中国”项目，从冠名线上深度访谈节目《十三邀》，到切入当代人生活、情感痛点的雷克萨斯人生电影，雷克萨斯直抵内心的跨界融合活动充满人情味，就如一道回甘悠长的“走心茶”，为消费者带来富有温度的品牌体验。

正如雷克萨斯中国市场推广部部长陈忱先生所言，“从2017年到2019年，我们制定了从产品营销到品牌营销，再到情感营销的三步策略。最终，实现品牌情感的升华，创造只属于雷克萨斯的情感体验和生活方式。”

▲雷克萨斯中国市场推广部部长 陈忱

完善产品布局，雷克萨斯更懂高价值感受

如果说雷克萨斯14年如一日、润物细无声的营销和扎实的服务口碑，是其喜提百万中国“雷粉”的丹田内力，那么，产品结构衔接紧密、搭配合理，性格鲜明的产品矩阵，就是其无惧市场寒潮的健壮筋骨。

目前，雷克萨斯的产品线涵盖轿车、SUV、轿跑车等豪华汽车品牌热门领域。今年上半年，自全新UX在年初上市后，全新LM、新RX及RX 450hL加长版先后亮相，不仅表达了对中国消费者的尊重，也展现了雷克萨斯大胆的突破与创新，为中国消费者带来更多元、更富有温度的豪华出行体验。

持续深挖新的细分市场，不断丰富的产品矩阵，也是雷克萨斯输出品牌价值观的一流载体。比如ES，雷克萨斯用“平常风景”来描述 ES 对于中国家庭用户的意义，ES 就像一个可靠的伙伴，让拥有他的每一天，都是风景。

伴随着雷克萨斯品牌升级的步伐，其“YET兼融之道”的品牌哲学正逐渐深入人心，通过这一款款产品，中国消费者也获得了对高价值感受的全新认知。

稳健运营，可持续发展的标准不是数字

在雷克萨斯看来，品牌与经销商的关系，就像茶和水。雷克萨斯在中国冲泡好的这杯茶，之所以醇香甘甜，沁人心脾，离不开中国经销商的支持。

那么，面对竞争日益激烈的市场环境，雷克萨斯是如何与经销商伙伴一起高效应对，实现共同成长呢？

最近有一份行业调查报告显示，雷克萨斯中国经销商的销售信心指数，在豪华品牌中位居前列。的确，价格体系有底气、品牌格调有底气、未来预期有底气，做雷克萨斯的经销商颇具幸福感。

供需管理一直是雷克萨斯品牌运营的关键因素之一，大竹仁也曾为笔者详细介绍了雷克萨斯的供需管理理念：“雷克萨斯一直致力于对供需平衡的管理，通过JIT（Just in Time 精益生产），及时调整供需计划，无限贴近市场需求，以快速应对市场变化。此外，我们采用订单制体系，实现定制化生产，加之车辆基本都在日本九州工厂生产，产品运到上海仅需2天，时间非常短。通过这些高效灵活的供需管理，雷克萨斯不仅提升了经销商盈利水平，也让产品的市场终端价格处于稳定的状态，给消费者带来切实的利益。”

与此同时，笔者还了解到，近年来，雷克萨斯在全国大力推广“雷克萨斯完美之路”项目，全面优化经销商运营管理的五大模块，引导经销商从每一个细节着手，为客户提供超越期待的服务体验。

经过对销售流程的梳理，以及对标准体系的强化，雷克萨斯会向通过验收的经销商颁发“完美之路认证经销商”证书，鼓励他们不断超越客户期待，持续向客户提供更加高品质的服务与待客之道。

事实上，入华14年，雷克萨斯从不盲目追逐销量数字或是扩张速度，而是更愿意在打造品牌，以及提升用户满意度上下功夫，为未来持久健康的发展积蓄坚实的力量。站在新的起点上，雷克萨斯要珍惜目前的品牌形象，持续努力，用正确的价值观做对的事，将雷克萨斯“有温度的豪华”传递给更多的中国消费者。