今年前8个月在华累计销售82664辆，同比增长23%，在车市“小年”的寒流里，雷克萨斯继续保持了稳定健康的发展态势。而更加需要注意的是，时下中国豪华车市场不仅是增长最快的焦点，同样也是竞争最为激烈、焦灼的板块，雷克萨斯所处的细分市场尤甚。

事实上，作为一家豪华品牌，雷克萨斯凭借着高品质的产品与服务赢得了不少忠实的拥趸。在设计、科技、性能、工艺等产品品质因素之外，雷克萨斯在品牌创立之初就把贴心周到的服务作为赢得消费者信任的重要基石，从某种意义上来讲，雷克萨斯正是借此开启了在中国市场的高光之旅。

“论服务，我只服雷克萨斯”

“执子之手，与子偕老，死生契阔，与子成悦。”这是一位雷克萨斯车主在迎接自己的第二辆新车时，在车内的一个相框上所看到的一句话，看着相框中的画面，这位车主竟然情难自禁、泪流满面，而在这背后则是一个充满温情的暖心故事。

原来，这名车主在购买了第一辆雷克萨斯后一直在这家4S店做保养，几年下来和店里的人关系都很好。出于对雷克萨斯产品质量和服务品质的认同，在购买第二辆车的时候，这名车主依然选择了雷克萨斯。

在选车的时候，这名车主曾向雷克萨斯4S店的服务人员倒了一些家庭生活中的苦水。出乎意料的是，在交车的时候，雷克萨斯的服务人员准备了一个精美的相框，里面放着车主一家人之前来店里参加活动时的合照，并附上了前文的那句话，也就有了刚刚提到的那一幕。

见微而知著，这或许只是雷克萨斯与众多车主之间发生的一个温暖而又普通的故事，但其中所蕴含的却是雷克萨斯“以诚待客”的服务精神。在雷克萨斯客户群体中口口相传的“论服务，我只服雷克萨斯”，就是最直白而深刻的认可。而在新近发布的2017年中国汽车行业用户满意度（CACSI）测评中，雷克萨斯也再次荣获豪华品牌类售后服务满意度冠军。自2012年至今，雷克萨斯已先后四次在这项业内公认的权威性评选中摘得桂冠（2012年/2013年/2014年/2017年）。雷克萨斯能取得如此优异的成绩，充分彰显出中国消费者对雷克萨斯售后服务的认可和信赖。

 “对雷克萨斯不设上限和期待”

一个多月前，作为全球汽车产业的大佬级高管，丰田汽车公司的社长丰田章男首次登陆中国的社交平台，一举在24小时之内迅速吸引了近4万名粉丝关注，成为了汽车圈里炙手可热的“网红”。 一个有意思的细节是，作为丰田社长的他还有另一个身份——雷克萨斯首席试车手(Master Driver)，他曾表示，雷克萨斯是自己姓名的“一部分”。

其实，丰田章男所表达的正是对中国市场的高度“关注”。随着雷克萨斯在中国的迅速崛起，他曾对雷克萨斯中国的高管团队表示：“我其实对雷克萨斯不设上限和期待的，因为当我提出一个期待的时候，就会形成一个限制发展的瓶颈，我提出第三，就会限制向第二、第一发展。”而雷克萨斯的表现也的确让他“底气十足”。

今年初，雷克萨斯公布了全球最新品牌口号“Experience Amazing”，随后其为中国市场推出了这一全新口号的中文释义“领未见·探非凡”，着力推进品牌本土化进程，以期与中国消费者建立更深的情感共鸣。

雷克萨斯官方曾表示，发布全新品牌口号并不是对过往的割裂，雷克萨斯将继续遵循稳健发展的“年轮经营”理念，以及以心至诚的待客之道等品牌核心价值，在全价值链中将更加注重感性的表达。除产品、技术外，雷克萨斯在服务上也迎来了又一次的升华。

在雷克萨斯看来，当代的高端消费人群中，有一部分充满个性和创造力的群体，雷克萨斯称之为 Experiential Master——探享家。雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也先生表示：“他们拥有出色的品味与独特的追求，将成为雷克萨斯最核心的目标人群。”

雷克萨斯中国执行副总经理江积哲也

基于此，稳健发展的雷克萨斯也遇到了一个新课题——如何为“探享家”们提供更好的服务，而雷克萨斯选择进一步深化“雷克萨斯经营法则”，在实践中寻找答案。

正确+亲切=信赖

在雷克萨斯眼里，用户购车并不是销售的结束而是刚刚开始，此后，通过提供高品质服务与顾客建立紧密联系，当未来客户有换车需求时，就会再考虑雷克萨斯。这就是著名的“雷克萨斯经营法则”。

其关键是在售后环节贯彻“正确+亲切=信赖”的服务理念，因此建立人才培养体系自然也顺理成章地占据了“关键中的关键”位置。

在售后人才培养方面，雷克萨斯拥有一套完善的“金字塔”式人才培养体系，其中最基础的是T-TEP项目，即丰田技术培训计划，雷克萨斯与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才。为了提升顾客满意度，强化经销商的服务品质，雷克萨斯还面向全国经销商展开了许多专题培训，包括钣喷基础培训、精致保养培训、混合动力原理及技术培训等。已经连续举办多年的售后服务技能大赛，则位居雷克萨斯这一“金字塔”式人才培养体系的最顶端，代表了雷克萨斯售后服务的最高水平。

2017雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛颁奖典礼

通过这一人才培养、选拔与交流的平台，雷克萨斯有效促进了售后服务人员整体技能和水平的提升。多年来，雷克萨斯坚持以科学的方法、人性化的方式用心培养售后服务人员，让他们能够用自己所掌握的技能和真心去服务每一位顾客，让雷克萨斯的高品质服务得到充分保障。

在今年的雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛上，来自广州中升的高栋一路过关斩将，力压群雄，最终凭借一流的服务水准和精湛的技艺登顶冠军之位。

2017雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛冠军得主_广州中升高栋

高栋在广州中升从事售后服务工作已逾六年，今年是他第二次报名参加这一比赛。在谈及今年大赛与以往的不同之处时，他表示：“今年实操环节中的情景设定非常真实，很接近我们日常的工作场景，十分考验选手的临场应变能力和服务意识。”的确，能够从全国173名售后服务精英中脱颖而出，离不开平时工作期间的经验积累，正是因为此前每一天、每一次的用心服务才铺就了高栋的冠军道路。

他告诉汽车头条App：“我相信体察入微的服务，是打开客户心锁最好的钥匙。用心服务，像对待朋友一样去了解客户、为客户提供超越期待的服务体验，最终一定会赢得客户的信赖。”

在雷克萨斯，像高栋这样的服务人员有很多，正是因为他们在平凡的服务岗位上坚守着“以诚待客”的服务精神，雷克萨斯才能在售后服务乃至整个汽车行业中，始终保持自己稳健步伐，为用户提供卓越品质的产品和服务体验。

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