12月12日，车质网联合凯睿赛驰咨询在北京举办2024第八届中国汽车客户之声（VOC ）研讨会暨颁奖典礼。

会议以“「背刺」·迎合”为主题，现场发布2024车质网投诉分析、乘用车用户投诉行为研究、乘用车售后服务满意度研究、汽车服务现状主题研究报告；邀请行业专家共同探讨提升用户尊重体验、推动构建可持续增长的汽车服务生态体系的策略与路径。同时，重磅揭晓了本年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖和中国汽车客户之声（VOC ）系列奖项的归属。

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁 唐卫国

车质网、凯睿赛驰咨询董事长、总裁唐卫国在致辞中表示，车质网前10个月的数据显示，与老车主权益受损相关投诉案例激增，总数近3万宗，同期投诉占比超过20%，“这意味着每5条投诉就有1条和汽车消费者认为自身权益被侵害有关，这种鲜明的特征在过往从未出现过。”

当厂家营销或产品政策变化导致的消费者权益下降或者迁移，已成为汽车售后服务需要面对的主要矛盾时，唐卫国认为，破局关键是在长期主义视角下，精准迎合用户需求和市场变迁，找到新老车主对权益需求的“最大公约数”，确保服务举措贴合市场趋势，满足用户真实期待。

此外，他还介绍了凯睿赛驰咨询正在开展的中国汽车品牌海外网络影响力专项研究的情况。据了解，该研究深度融合文本挖掘、自然语言处理、机器学习及情感分析等技术，将会构建覆盖中国汽车品牌的认知、人气、传播效果等多维度的综合评价体系，计划在明年5月率先发布东南亚市场的最新研究成果。

全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长 邢海涛

全国工商联汽车经销商商会党支部书记、秘书长邢海涛认为，近年来中国汽车行业进入激烈竞争时代，本年度主机厂盈利能力普遍降低，经销商经营压力加大，终端消费者面对政策补贴和价格战，既幸福又纠结。他进一步提到，我国汽车市场已经进入波动式缓慢增长阶段，目前处于第一个平台期的上升期，汽车行业仍有大的发展潜力。未来期望国家对市场进行适当引导，主机厂更多关注好产品，全行业同舟共济，共赢发展。

中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长 崔东树

中国汽车流通协会乘用车市场信息联席分会秘书长崔东树表示，纵观世界汽车市场，走势分化，欧美日韩萎缩，中印市场恢复，新能源汽车蓬勃发展，中国纯电动汽车全球占比60%，插混占比80%。中国乘用车消费者中，增换购人群正逐渐取代首购人群，成为新车销售市场的消费主体，同时，中高端消费能力持续增强。2025年，国内插混增程类新品有望进一步爆发，但外部经贸环境不确定性增强，插混类产品出口突破待观察。

四份报告全面展示用户投诉问题及原因

报告发布环节，《2024车质网投诉分析报告》显示，1-10月车质网共受理有效投诉143,990宗，自主品牌投诉占比过半，插电式混合动力车型成为投诉增长点；“其他问题”类投诉增幅最大，高达74.7%，价格变动位居投诉榜首；服务问题中多次返修成为投诉新增长点。

车质网常务副总裁兼总编 李熙

车质网常务副总裁兼总编李熙表示，2024年全年有效投诉量将突破170,000宗。1-10月品牌投诉回复率达到96.5%，大多数车企越来越重视投诉处理，对车主反馈的问题响应更加迅速及时。

凯睿赛驰咨询高级副总裁 张越

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越分享的《2024年中国乘用车用户投诉行为研究报告》指出，2024年乘用车客诉缓解指数（CCRI）行业均值375分，终止持续4年的下滑趋势；以价换量策略易衍生投诉，处理不当将反噬销量；用户投诉行为更加理性，卷配置、卷技术、服务体验差成为新的投诉源头；投诉处理满意度提升，用户诉求偏向补偿，对获得致歉或关怀等情感诉求逐渐降低。

凯睿赛驰咨询高级专家 邱琰  

凯睿赛驰咨询高级专家邱琰分享的《2024年中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示， 本年度整体售后服务的流程执行率、服务满意度均出现下滑，且该态势有持续风险；豪华品牌表现最佳，新势力品牌终端服务后劲不足；始终在4S店维保用户比例下降，用户选择4S店的原因日趋多样化且更加务实；品牌App的高频次使用有助于提升用户售后服务满意度。

车质网高级副总裁  张炤虎

车质网高级副总裁张炤虎分享的《中国汽车服务现状主题研究报告》显示，今年服务问题投诉同比有所缓解，系统升级问题、与宣传不符、不按约交车等投诉量出现回落，但修出新问题、不解决问题等投诉量波动上升。厂商在价格、配置、改款等方面的「背刺」行为并非主动伤害客户，虽然厂商应对此类投诉更加快速积极，但投诉解决仍是难题，重复投诉量接近40%，价格类投诉解决率仅17%。针对此现象，建议厂商从公关、客服、经销商等多维度进行提前部署和积极应对，做到预案先行、及时传达、迅速响应。

针对新老车主权益问题：认真对待，谨慎处理

沙龙对话环节，行业嘉宾、法律专家与品牌营销专家，围绕汽车服务市场发展动态、消费者权益需求满足等核心议题，展开深入交流与探讨。

车质网高级副总裁张炤虎指出，随着新能源汽车技术的发展，汽车配置方面的变化逐渐走向深层次，比如车机、智能驾驶等领域。配置升级后，老车主容易产生不公平感，同时造成潜在用户选择困难症，加大心理压力。对于车企来说，汽车产品软硬件配置的升级都需要重视，及时解决困扰车主的行为。

中国商务广告协会数字营销研究院院长马旗戟认为，消费者对车的定义正在快速变化，「背刺」体现了厂家与消费者对汽车产品的认知存在不一致。为解决「背刺」问题，厂家需要向消费者讲清楚产品不同时期的经济价值，同时尽量解决「背刺」问题无法预期的现状。

中国法学会消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰谈到，产品快速迭代造成新老车主权益不公平，是厂家不得已为之，也是消费者难以接受的，处理不当会进一步影响品牌满意度和忠诚度，建议厂家主动承担社会责任，有效沟通，合理补偿，让用户感受到尊重和关怀。

北京盈科律师事务所合伙人律师，盈科全国产品质量法律服务专委会主任蒋苏华表示，智能时代，汽车诉讼走向电池、火灾、自动驾驶等领域，针对厂家的「背刺」，消费者可能采取一些行为，加深厂家和消费者的对立。建议厂家理性看待消费者的投诉行为，尊重消费者的权利表达方式，用清晰的、有温度的表达回应投诉用户。

中国汽车客户之声（VOC ）系列研究奖项颁发

会议现场揭晓了2024年中国汽车客户之声（VOC ）售后服务满意度奖、售后服务标杆品牌、卓越贡献奖，以及2024年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖的归属。

据介绍，客户之声（Voice of Customer,VOC）是消费者对品牌、产品、服务等内容的综合反馈，精准洞悉客户之声，助力企业为客户提供更有价值的产品和服务。车质网联合凯睿赛驰咨询，基于新时期客企关系正在重塑的背景，率先于2017年将“客户之声（VOC ）”概念引入国内汽车行业，意在高效解决客户消费痛点，缓解车企售后服务和品牌受到的舆论与口碑压力，并推出“中国汽车客户之声（VOC ）”系列奖项。

卓越贡献奖和售后服务标杆奖是以企业针对汽车消费者的客诉重视程度和解决效率为主要衡量指标进行评价的结果，体现的是企业积极响应客户诉求、高质量高效率解决问题的过程和效果。其中，卓越贡献奖的品牌在此过程中努力接近了极致。

与此同时，针对在售后服务领域做出卓越贡献的个人颁发了2024年度中国汽车售后服务突出贡献人物奖。奖项以管理者在售后服务领域呈现出的增长力、突破力、引领力为核心因子，以车质网大数据和消费者调研数据为重要参考，展现年度售后服务领域的“领跑力量”，以点带面，强化新服务理念对消费体验的影响，赋能品牌新增长。